(c) Getty Images/iStockphoto/BrianAJackson
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Kolumne

Wie Sie mit Erwartungsmanagement Ärger und Enttäuschung vermeiden

Oft ist die Kommunikationsabteilung selbst schuld, wenn die eigene Unternehmensführung von ihnen unrealistische Ergebnisse erwartet, meint Christian Müller. In seiner Kolumne zeigt er drei Faktoren. wie Kommunikatoren mit gutem Erwartungsmanagement Ärger und Enttäuschung vermeiden können.
Christian Müller
 

„Das war aber anders abgesprochen, das müssen Sie schon leisten.“ - Solche und ähnliche Sätze fallen zwischen Kunden und Agenturen oder Geschäftsführung und Unternehmenskommunikation - leider - immer wieder. Der Grund: Fehlendes Erwartungsmanagement.

Nicht nur aber auch in KMU, Sozialen Einrichtungen und Bildungsträgern erwarten Führungskräfte unrealistische Ergebnisse von Kommunikatoren. Diese falsche Erwartung fällt, zumindest teilweise, auch in die Verantwortung der Kommunikatoren selbst.

Aktiv betriebenes Erwartungsmanagement wäre eigentlich Teil ihrer Aufgaben. Leider wird es viel zu oft sträflich vernachlässigt. Dabei lassen sich unrealistische Erwartungen durch drei einfache Faktoren vermeiden:

  1. Klare (interne) Kommunikation
  2. Transparente Arbeitsweise
  3. Konstruktive Nachfragen

Im Folgenden beschreibe ich, wie sich alle drei Faktoren meiner Erfahrung nach in der Praxis beeinflussen und sinnvoll umsetzen lassen.

Klare (interne) Kommunikation für realistische Erwartungen

Kommunikatoren - egal ob in der Unternehmenskommunikation, im PR-Bereich oder im Social Media Team - kommunizieren sowohl intern als auch extern. Zumindest sollte das so sein.

In der Praxis liegt der Schwerpunkt leider - wenn auch aus oft nachvollziehbaren Gründen - auf der externen Kommunikation. Dadurch kommt die interne Abstimmung jedoch zu kurz und Missverständnisse können entstehen.

Fachabteilungen und Führungskräfte haben oft klare Vorstellungen - oder denken dies - von der Art der Kommunikation. In vielen Fällen kommunizieren sie diese jedoch nur verkürzt und gehen davon aus, dass ihr Gesprächspartner im Kommunikationsbereich sie richtig versteht. Das ist allerdings nicht immer der Fall.

Hier sind Kommunikatoren gefordert, vorab die Möglichkeiten von Kommunikation und Kommunikationskampagnen zu vermitteln. Führungskräfte und Fachabteilungen sollten rechtzeitig über die Möglichkeiten informiert werden.

Durch fortlaufende interne Kommunikation und Beziehungen zu möglichst allen Fachbereichen verbessert sich außerdem die Position der Kommunikationsabteilung in der Einrichtung oder im Unternehmen. Nicht immer nötig, aber sicherlich kein Nachteil.

Transparente Arbeitsweise verhindert Überraschungen

Eines vorweg: Eine transparente Arbeitsweise bedeutet nicht, jede Abteilung über jeden Schritt zu informieren. Es geht viel mehr darum, klare und verlässliche Prozesse und Strukturen zu schaffen, die anderen Abteilungen kennen und verstehen.

Wenn die Kommunikationsabteilung die jeweilige Fachabteilung beispielsweise immer rechtzeitig vor einer Kampagne zur Absprache einlädt und die Abstimmung der verschiedenen Arbeits- und Planungsschritte in einer verlässlichen und bekannten Reihenfolge durchführt, schafft das Vertrauen und Berechenbarkeit.

Fachabteilungen und Führungskräfte wissen dann, wann sie mit welchen Informationen rechnen und wann sie welche Fragen stellen können. Unrealistische Erwartungen können sie gar nicht erst aufkommen, da alle Beteiligten informiert sind und im stetigen Austausch stehen.

Konstruktive Nachfragen vermeiden Missverständnisse

Manchmal ist es jedoch weder mangelnde Kommunikation noch fehlende Transparenz, die zu unrealistischen Erwartungen führt. Hin und wieder - je nach Einrichtung und Unternehmen eventuell auch öfter - kommt es zu Missverständnissen.

Diese können ihre Wurzeln im unterschiedlichen Sprachgebrauch von Fachabteilungen und Kommunikatoren haben. Wenn die Fachabteilung beispielsweise von Kunden sprechen, meinen sie damit nicht automatisch die Zielgruppe für Kommunikationskampagnen.

Solche Missverständnisse lassen sich sowohl durch konstruktive Nachfragen als auch durch strukturelle Kontrollpunkte vermeiden.

Nachfragen dienen dazu zu verstehen, ob beide Seiten Begriffe auch gleich verwenden. Mit strukturellen Kontrollpunkten sind beispielsweise Zusammenfassungen der Absprachen gemeint, die immer zu einem bestimmten Zeitpunkt im Prozess erstellt und an alle Projektbeteiligten versand werden.

Wenn alle Beteiligten diese Zusammenfassungen lesen und freigeben, sind Missverständnisse - kombiniert mit konstruktiven Nachfragen - weitgehend ausgeschlossen.

Aktives Erwartungsmanagement ist Aufgabe von Kommunikatoren

Alle drei genannten Faktoren sind im Grunde nicht neu. Ihre aktive Integration in Arbeitsabläufe und die tägliche Arbeit kostet jedoch Zeit und Energie. Gerade die Veränderung von Prozessen und die fortlaufende interne Kommunikation müssen aktiv und gezielt angegangen werden.

Auch wenn es dazu verschiedene Ansichten gibt, ist aktives Erwartungsmangement meiner Meinung nach Aufgabe der Kommunikatoren. Es liegt in ihrem eigenen Interesse, Erwartungen rechtzeitig auf ein realistisches Maß zu bringen und Enttäuschungen zu vermeiden.

Das beugt Ärger und Enttäuschungen vor und sorgt für ein insgesamt produktives und entspanntes Arbeitsklima.

Meine abschließende Bitte an Kommunikatoren: Gehen Sie nicht davon aus, dass „schon klar ist“, wie die Ergebnisse Ihrer Arbeit aussehen werden und welche Wirkung Sie erreichen können. Kommunizieren, betreiben Sie aktives Erwartungsmanagement. Es nützt allen.

 

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