(c) Getty Images/iStockphoto/BrianAJackson
(c) Getty Images/iStockphoto/BrianAJackson
Kolumne

Wie Sie mit Erwartungsmanagement Ärger und Enttäuschung vermeiden

Oft ist die Kommunikationsabteilung selbst schuld, wenn die eigene Unternehmensführung von ihnen unrealistische Ergebnisse erwartet, meint Christian Müller. In seiner Kolumne zeigt er drei Faktoren. wie Kommunikatoren mit gutem Erwartungsmanagement Ärger und Enttäuschung vermeiden können.
Christian Müller

„Das war aber anders abgesprochen, das müssen Sie schon leisten.“ - Solche und ähnliche Sätze fallen zwischen Kunden und Agenturen oder Geschäftsführung und Unternehmenskommunikation - leider - immer wieder. Der Grund: Fehlendes Erwartungsmanagement.

Nicht nur aber auch in KMU, Sozialen Einrichtungen und Bildungsträgern erwarten Führungskräfte unrealistische Ergebnisse von Kommunikatoren. Diese falsche Erwartung fällt, zumindest teilweise, auch in die Verantwortung der Kommunikatoren selbst.

Aktiv betriebenes Erwartungsmanagement wäre eigentlich Teil ihrer Aufgaben. Leider wird es viel zu oft sträflich vernachlässigt. Dabei lassen sich unrealistische Erwartungen durch drei einfache Faktoren vermeiden:

  1. Klare (interne) Kommunikation
  2. Transparente Arbeitsweise
  3. Konstruktive Nachfragen

Im Folgenden beschreibe ich, wie sich alle drei Faktoren meiner Erfahrung nach in der Praxis beeinflussen und sinnvoll umsetzen lassen.

Klare (interne) Kommunikation für realistische Erwartungen

Kommunikatoren - egal ob in der Unternehmenskommunikation, im PR-Bereich oder im Social Media Team - kommunizieren sowohl intern als auch extern. Zumindest sollte das so sein.

In der Praxis liegt der Schwerpunkt leider - wenn auch aus oft nachvollziehbaren Gründen - auf der externen Kommunikation. Dadurch kommt die interne Abstimmung jedoch zu kurz und Missverständnisse können entstehen.

Fachabteilungen und Führungskräfte haben oft klare Vorstellungen - oder denken dies - von der Art der Kommunikation. In vielen Fällen kommunizieren sie diese jedoch nur verkürzt und gehen davon aus, dass ihr Gesprächspartner im Kommunikationsbereich sie richtig versteht. Das ist allerdings nicht immer der Fall.

Hier sind Kommunikatoren gefordert, vorab die Möglichkeiten von Kommunikation und Kommunikationskampagnen zu vermitteln. Führungskräfte und Fachabteilungen sollten rechtzeitig über die Möglichkeiten informiert werden.

Durch fortlaufende interne Kommunikation und Beziehungen zu möglichst allen Fachbereichen verbessert sich außerdem die Position der Kommunikationsabteilung in der Einrichtung oder im Unternehmen. Nicht immer nötig, aber sicherlich kein Nachteil.

Transparente Arbeitsweise verhindert Überraschungen

Eines vorweg: Eine transparente Arbeitsweise bedeutet nicht, jede Abteilung über jeden Schritt zu informieren. Es geht viel mehr darum, klare und verlässliche Prozesse und Strukturen zu schaffen, die anderen Abteilungen kennen und verstehen.

Wenn die Kommunikationsabteilung die jeweilige Fachabteilung beispielsweise immer rechtzeitig vor einer Kampagne zur Absprache einlädt und die Abstimmung der verschiedenen Arbeits- und Planungsschritte in einer verlässlichen und bekannten Reihenfolge durchführt, schafft das Vertrauen und Berechenbarkeit.

Fachabteilungen und Führungskräfte wissen dann, wann sie mit welchen Informationen rechnen und wann sie welche Fragen stellen können. Unrealistische Erwartungen können sie gar nicht erst aufkommen, da alle Beteiligten informiert sind und im stetigen Austausch stehen.

Konstruktive Nachfragen vermeiden Missverständnisse

Manchmal ist es jedoch weder mangelnde Kommunikation noch fehlende Transparenz, die zu unrealistischen Erwartungen führt. Hin und wieder - je nach Einrichtung und Unternehmen eventuell auch öfter - kommt es zu Missverständnissen.

Diese können ihre Wurzeln im unterschiedlichen Sprachgebrauch von Fachabteilungen und Kommunikatoren haben. Wenn die Fachabteilung beispielsweise von Kunden sprechen, meinen sie damit nicht automatisch die Zielgruppe für Kommunikationskampagnen.

Solche Missverständnisse lassen sich sowohl durch konstruktive Nachfragen als auch durch strukturelle Kontrollpunkte vermeiden.

Nachfragen dienen dazu zu verstehen, ob beide Seiten Begriffe auch gleich verwenden. Mit strukturellen Kontrollpunkten sind beispielsweise Zusammenfassungen der Absprachen gemeint, die immer zu einem bestimmten Zeitpunkt im Prozess erstellt und an alle Projektbeteiligten versand werden.

Wenn alle Beteiligten diese Zusammenfassungen lesen und freigeben, sind Missverständnisse - kombiniert mit konstruktiven Nachfragen - weitgehend ausgeschlossen.

Aktives Erwartungsmanagement ist Aufgabe von Kommunikatoren

Alle drei genannten Faktoren sind im Grunde nicht neu. Ihre aktive Integration in Arbeitsabläufe und die tägliche Arbeit kostet jedoch Zeit und Energie. Gerade die Veränderung von Prozessen und die fortlaufende interne Kommunikation müssen aktiv und gezielt angegangen werden.

Auch wenn es dazu verschiedene Ansichten gibt, ist aktives Erwartungsmangement meiner Meinung nach Aufgabe der Kommunikatoren. Es liegt in ihrem eigenen Interesse, Erwartungen rechtzeitig auf ein realistisches Maß zu bringen und Enttäuschungen zu vermeiden.

Das beugt Ärger und Enttäuschungen vor und sorgt für ein insgesamt produktives und entspanntes Arbeitsklima.

Meine abschließende Bitte an Kommunikatoren: Gehen Sie nicht davon aus, dass „schon klar ist“, wie die Ergebnisse Ihrer Arbeit aussehen werden und welche Wirkung Sie erreichen können. Kommunizieren, betreiben Sie aktives Erwartungsmanagement. Es nützt allen.

 

+++ Bleiben Sie auf dem Laufenden +++

Unser Newsletter sprecherszene informiert Sie jeden Donnerstag kostenfrei über die neuesten Personalwechsel, Jobangebote und spannende Entwicklungen im PR-Bereich. Abonnieren Sie ihn hier https://www.pressesprecher.com/abo/newsletter 

 

 

 

 

 

 

 
 

ps/NEWS: Der Newsletter für PR-Profis

 

Ob wichtige Nachrichten, Hintergründe, Case Studies oder aktuelle Debatten: Mit den ps/NEWS erhalten Sie die wichtigsten Informationen der Kommunikationsbranche kostenlos in Ihre Mailbox.
 

CAPTCHA

This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.



randbemerkung

Bitte achten Sie bei Ihren Beiträgen unsere Netiquette.

Das könnte Sie auch interessieren.

Vodafone-Kommunikatorin und DPOK-Juryvorsitzende Caren Altpeter im Interview. (c) Vodafone
Foto: Vodafone
Interview

„Der persönliche Austausch ist immer noch wichtig“

Welche Trends werden beim diesjährigen DPOK wichtig? Und womit können Bewerber punkten? Das verrät die Co-Juryvorsitzende Caren Altpeter im Interview. »weiterlesen
 
Das gilt es für Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit Influencern zu beachten. (c) Getty Images / chatsimo
Foto: Getty Images / chatsimo
Gastbeitrag

Influencer Marketing – darauf müssen Firmen achten

Influencer-Marketing ist bei Unternehmen als Kommunikationsmittel längst etabliert. Dabei sollten sie sich rechtlich absichern. Warum es sich lohnt, dass Unternehmen und Influencer einen Vertrag abschließen, und was da alles reingehört. »weiterlesen
 
Wie sollen Kommunikatoren mit Investigativjournalisten umgehen? (c) Getty Images / golubovy
Foto: Getty Images / golubovy
Gastbeitrag

11 Tipps für den Umgang mit Investigativjournalisten

Berichten Medien kritisch über Unternehmen, gibt es oft Konflikte. Gerichtliche Auseinandersetzungen sowie ein negatives Image des Unternehmens können die Folge sein. Das muss nicht sein. Über den Umgang mit investigativen Reportern und Boulevardjournalisten. »weiterlesen
 
Für öffentliche Einrichtungen und Behörden sind Krisensimulationen unerlässlich. (c) Getty Images / Caiaimage/Sam Edwards
Foto: Getty Images / Caiaimage/Sam Edwards
Gastbeitrag

Was bringen Krisensimulationen?

Unternehmen und Behörden simulieren regelmäßig mögliche Krisenszenarien. Glaubwürdigkeit gegenüber der Öffentlichkeit sollten sie allerdings bereits im Tagesgeschäft aufbauen. »weiterlesen
 
Zwar wächst das Vertrauen der Deutschen in Institutionen leicht, sie schauen aber dennoch eher pessimistisch in die Zukunft. (c) Getty Images / AndreyPopov
Foto: Getty Images / AndreyPopov
Studie

Trust-Barometer: Vertrauen in Medien steigt leicht

Zwar ist das Vertrauen der Deutschen in Institutionen leicht gestiegen. Dennoch blicken die Deutschen eher pessimistisch in die Zukunft. »weiterlesen
 
Statt als Gestalter werden Kommunikatoren in vielen Unternehmen nur als Ausputzer tätig. (c) Getty Images / SIphotography
Foto: Getty Images / SIphotography
Essay

Wie Kommunikatoren Krisen vorbeugen können

Krisen sind Sternstunden für Kommunikationsabteilungen: Sie können zeigen, was sie draufhaben. Manche Krise ließe sich allerdings vermeiden, wenn Kommunikatoren mehr Einfluss auf die Unternehmensstrategie hätten. »weiterlesen