Sie sind aus dem Straßenbild moderner Städte nicht mehr wegzudenken: Menschen, die auf Smartphones starren. Vermutlich haben Sie das Bild heute schon gesehen, vielleicht sogar selbst dazu beigetragen. Jedes Mal haben Sie dann die Auswirkung der digitalen Kommunikation vor Augen. Digitale Kanäle – Soziale Netzwerke sind nur ein Teil davon – haben das Informations-, Konsum- und natürlich auch das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändert.
Daher ist es aus meiner Sicht fatal, wenn sich Unternehmen bei der Kommunikation und Kundengewinnung auf das Thema Social Media fokussieren. Meine Bitte: Treten Sie einen Schritt zurück, halten Sie kurz inne – und lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf die Grundlagen der digitalen Kommunikation werfen:
Wissen Sie, wie und wo Sie Ihre Kunden erreichen?
Frage ich bei kleinen und mittelständischen Unternehmen nach ihren kommunikativen Zielen, bekomme ich häufig drei Antworten:
- Potenzielle Kunden auf das Unternehmen respektive die Produkte, aufmerksam machen
- Interessenten zur Kontaktaufnahme und zum Kauf animieren
- Neukunden binden und Stammkunden halten
Themen wir Reputationsaufbau und Imagepflege spielen eine Rolle, sind allerdings oft untergeordnet. Alle drei Ziele lassen sich durch digitale Kommunikation erreichen – wenn Sie wissen, wie und wo Sie Ihre (potenziellen) Kunden ansprechen können.
Doch genau daran hakt es, denn viele Unternehmen denken zuerst an Kanäle wie Facebook oder Twitter. Die können relevant sein, doch viel wichtiger sind folgende Fragen:
- Wen wollen Sie erreichen?
- Welche Bedürfnisse und Probleme bringen diese Menschen mit?
- Wie können Sie die Bedürfnisse befriedigen und die Probleme lösen?
Erst wenn Sie diese Fragen fundiert beantworten können, sollten die relevanten Kanäle zum Thema werden. Nein, eigentlich stimmt das nicht, denn zuvor sollten Sie noch klären, in welcher Form Sie die Bedürfnisse befriedigen und welche Lösungen Sie anbieten.
Erzählen Sie eine spannende Geschichte zum Produkt, mit der sich Ihre Kunden identifizieren können? Erklären Sie ein komplexes Problem verständlich und anschaulich und erleichtern so Ihren Kunden die (Kauf-)Entscheidung oder Suche? Erst wenn dies geklärt ist, geht es um die Wahl der passenden Kanäle. Maßgeblich dafür sind die Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden: Nur dort, wo diese bereits sind, erreichen Sie sie auch.
Beziehungen entstehen durch gute Gespräche
Gute Inhalte auf den richtigen Kanälen reichen für dauerhaft erfolgreiche Kommunikation und Kundenbindung allerdings noch nicht aus. Wollen Sie Kunden wirklich für sich gewinnen und dauerhaft zu einem vertrauenswürdigen Partner werden, müssen Sie Gesprächsangebote machen und sich auf Gespräche einlassen.
Damit meine ich ausdrücklich nicht die allerorts sichtbaren, fast schon austauschbaren Textbaustein-Antworten von Service-Teams. Die sind für den Support vielleicht nötig, doch wenn Kunden sich ernstgenommen fühlen sollen, müssen Unternehmen individuell auf sie eingehen.
Dafür sind drei Faktoren wichtig:
- Mitarbeiter mit genug zeitlichen Ressourcen und der nötigen Kompetenz, um diese Gespräche im öffentlichen Raum der digitalen Kanäle zu führen
- Vertrauen und Rückhalt für diese Mitarbeiter, damit sie spontan und individuell reagieren können
- Die Bereitschaft aus Feedback zu lernen, Kundenstimmen ernst zu nehmen und Änderungen – wo angebracht – vorzunehmen
Diese Voraussetzung zu schaffen, ist für Unternehmen mit Arbeit verbunden, keine Frage. Doch der Aufwand lohnt sich, denn nur so können Unternehmen und Kunden in den digitalen Kanälen zusammenfinden und tragfähige Beziehungen aufbauen. Und die sind die Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg.
