Streik-Updates aufs Handy (c) Getty Images/iStockphoto, NiroDesign
Streik-Updates aufs Handy (c) Getty Images/iStockphoto, NiroDesign
Streik-Updates aufs Handy

Wie der Flughafen Hamburg seine Kunden per WhatsApp informiert

Der Hamburg Airport geht als bundesweit erster Flughafen neue Wege in der Passagier-Kommunikation.
Hilkka Zebothsen

Neue Wege in der Passagier-Kommunikation geht der Hamburg Airport: Als bundesweit erster Flughafen hat er während des Ver.di-Streiks vor wenigen Tagen seine Gäste mit Streik-Updates per Broadcast-Funktion von WhatsApp aufs Handy versorgt. In regelmäßigen Abständen erhielten Reisende so zum Beispiel Infos zu den Wartezeiten beim Check-in.

Ab Fluggast oder Abholer – jeder konnte sich auf der Website und über die Social-Media-Kanäle des Flughafens über eine Handynummer für den neuen Service anmelden. Mehr als 150 Passagiere nutzten den kurzfristig eingerichteten Informationskanal. Fünf Fragen an Stefanie Harder, Leiterin Presse- und Öffentlichkeitsarbeit am Hamburg Airport:

Stefanie Harder, Leiterin Presse- und Öffentlichkeitsarbeit am Hamburg Airport (c) Hamburg Airport

Stefanie Harder, Leiterin Presse- und Öffentlichkeitsarbeit am Hamburg Airport (c) Hamburg Airport

„Be prepared“: nach dem Motto bereiten sich viele Unternehmen auf Momente vor, die hoffentlich nie kommen. Aber wenn doch: Wie liefen die Planungen für den ersten Einsatz von WhatsApp?

Stefanie Harder: Die Kommunikation wird seit Jahren immer schneller. Durch die sozialen Medien wird sie auch direkter, in unserem Falle möchte der Passagier durch Website, Facebook und Twitter die neuen Nachrichten direkt aufs Handy bekommen. Wir prüfen also ständig, mit welchen Tools unsere Kommunikation mit Medien und Passagieren noch besser werden kann. Dass wir mit WhatsApp starten wollen, hatten wir bereits Ende vergangenen Jahres festgelegt. Dass der Messaging-Dienst beim letzten Streik zum Einsatz gekommen ist, war dann aber eine spontane Entscheidung. Wir wollten unter realen Bedingungen testen, ob unsere Passagiere diesen Service annehmen. Dass WhatsApp gerade für Airports ein sinnvoller Kanal ist, liegt auf der Hand: Denn unsere Kunden sind unterwegs und bei unvorhergesehen Ereignissen nur noch über ihr Smartphone erreichbar. Zudem findet der Austausch auf einer vertrauten und häufig genutzten Plattform statt. Lange und umständliche Registrierungen oder die Installation von anderen Anwendungen fallen also weg.

So lief die Anmeldung (c) Hamburg Airport

So lief die Anmeldung (c) Hamburg Airport

Wie ist der Kanal WhatsApp in die restliche Kommunikation integriert?

In solchen außergewöhnlichen Fällen wie einem Streik laufen alle für die Öffentlichkeit relevanten Informationen bei uns in der Pressestelle auf. Das Ziel ist es, die betroffenen Passagiere so schnell wie möglich zu erreichen. Daher müssen alle Kommunikationskanäle gleichzeitig bedient werden. Die wichtigsten Fakten gehen sofort an Journalisten, werden auf die Webseite gestellt, in sozialen Netzwerken gepostet und nun auch per WhatsApp verschickt. Die Nutzung von WhatsApp innerhalb von Kommunikationskampagnen muss aus meiner Sicht von Fall zu Fall neu entschieden werden, da eine Push-Nachricht auf das Smartphone sehr persönlich ist und nur dezent eingesetzt werden sollte. Hier ist es umso wichtiger, sich vorab zu fragen: „Hat diese Nachricht für unsere Kunden wirklich einen Mehrwert?“

 

Was waren die besonderen Herausforderungen des Mediums, Stichwort Datenschutz?

Auch wenn es eine spontane Entscheidung war, WhatsApp einzusetzen, haben wir uns vorab selbstverständlich eng mit unserer Rechtsabteilung und unserem Datenschutzbeauftragten abgestimmt. Nur unter der Voraussetzung, dass die interessierten User sich zuerst bei uns per WhatsApp melden und dass die erhaltenen Daten nach dem Streik gelöscht werden, konnten wir diesen Service anbieten. Beim nächsten Streik fangen wir also von vorne an. Aber je bekannter dieses Angebot wird, desto leichter wird auch die Abwicklung. Bei werblicheren Kampagnen sind die Datenschutzbestimmungen noch strenger.

Woe lange dauert es noch beim Check-In? Update aufs Handy (c) Hamburg Airport

Wie lange dauert es noch beim Check-In? Update aufs Handy (c) Hamburg Airport

Welche individuellen Rückfragen kamen dann von Reisenden – und wer hat die wie beantwortet?

Die Passagiere haben teilweise nach konkreten Flugzeiten und individuellen Empfehlungen gefragt. Der Streik war ja zeitlich auf den Nachmittag begrenzt, aber die Passagiere sind natürlich verunsichert und wollen sichergehen, dass sie nicht auch abends noch in langen Warteschlangen stehen müssen. Im Streikfall stellen wir immer mindestens einen Kollegen oder eine Kollegin aus der PR-Abteilung ab, um die Social-Media-Kanäle zu betreuen. WhatsApp gehört jetzt auch dazu.

Welche Reaktionen gab es von den Reisenden?

Die Reaktionen waren ausnahmslos positiv. Von „super Service“, über „sehr innovativ“ bis „das ist mein Airport“ war alles dabei. Aber diese Feedbacks kamen nicht nur von Passagieren. Es hat sich herausgestellt, dass auch Flughafen- und Airline-Mitarbeiter diesen Service genutzt haben. So konnten wir die Information per WhatsApp auch an wichtige Schnittstellen spielen, die im direkten Kundenkontakt sind. Das hat natürlich die Qualität der Aussagen bei persönlichen Nachfragen im Terminal am Airline- und Infoschalter deutlich erhöht.

 

 
 

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