Viele Züge verspäteten sich am Dienstag wegen des Orkantiefs "Niklas", einige Fahrten wurden auf halber Strecke abgebrochen. (c) Thinkstock/claudiodivizia
Viele Züge verspäteten sich am Dienstag wegen des Orkantiefs "Niklas", einige Fahrten wurden auf halber Strecke abgebrochen. (c) Thinkstock/claudiodivizia
Sieben Sätze über die Kundeninformation der Deutschen Bahn

Stürmische Wolfsburger Nächte

Zugfahren war am Dienstag mit Orkantief "Niklas" mal wieder ein Abenteuer. Unsere Sieben Sätze
Anne Hünninghaus

Am Dienstagnachmittag winkte man mir bei der Deutschen Bahn vergnügt hinterher und rief: Alles wird gut, schöne Reise! – nur um mich anderthalb Stunden später eiskalt im Stich zu lassen. Nunja, ganz so war es nicht, aber der junge Bahnmitarbeiter, den ich am Berliner Hauptbahnhof nach den Chancen fragte, Köln trotz des Sturmtiefs voraussichtlich am Abend sicher zu erreichen, beruhigte mit den Worten „Der Zug startet ne Stunde später, aber dann wird’s wohl jar keene Probleme mehr geben, die Schienen sind frei.“ Doch schon in Wolfsburg endete die Reise – und das nicht zum ersten Mal, was mich inzwischen zu Spekulationen hinreißen lässt, ob die Bahn möglicherweise VW in einem Geheimvertrag zusicherte, möglichst viele Menschen in der niedersächsischen Stadt stranden zu lassen …

Schon klar, für „Niklas“ kann die Bahn nichts und es ist schwer vorauszusagen, wie sich die Wetterlage über den Tag entwickeln wird. Dennoch: Kunden zunächst in scheinbarer Sicherheit zu wiegen und dann über Stunden im stehenden Zug mit überhaupt keinen Informationen herauszurücken – das ist unprofessionelle Kommunikation, die Ärger schürt. Untertroffen wird ein solcher Kundenservice nur noch von dem einer Fluglinie, bei der eine Freundin kürzlich ihre Tunis-Reise aufgrund der dortigen Unruhen stornieren wollte und gesagt bekam „Ach, machen Sie sich mal keine Sorgen, ich glaube ja immer an das Gute in den Menschen.“

Mit Verbalplacebos dieser Natur ist niemandem geholfen; was für ein Unternehmen in so einer Situation zählen sollte, ist, sich stetig auf dem neuesten Stand zu halten (im Fall der Bahn nicht nur beim Deutschen Wetterdienst sondern auch bei den Kollegen an anderen deutschen Bahnhöfen) und dem Kunden die Lage offenzulegen – nur dann kann er sich entscheiden, ob er sich tatsächlich hinaus in den Sturm wagt – oder lieber bei einem Film und heißem Kakao noch eine Nacht verweilt.

 
 

ps/NEWS: Der Newsletter für PR-Profis

 

Ob wichtige Nachrichten, Hintergründe, Case Studies oder aktuelle Debatten: Mit den ps/NEWS erhalten Sie die wichtigsten Informationen der Kommunikationsbranche kostenlos in Ihre Mailbox.
 

CAPTCHA

This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.



randbemerkung

Bitte achten Sie bei Ihren Beiträgen unsere Netiquette.

Das könnte Sie auch interessieren.

Die Bahn will grüner werden. (c) Deutsche Bahn
Foto: Deutsche Bahn
Meldung

Die Bahn will grüner werden

Von rot zu grün – die Bahn ändert das Design ihrer ICEs. Damit will sie sich als Vorreiter beim Klimaschutz positionieren. »weiterlesen
 
Audi, Studien, dpok-Nominierte, Andre Rieu und die Europawahlen hatten einen besonders guten PR-April. (c) Getty Images / RyanKing999
Zu den PR-Gewinnern des Monats April gehörten unter anderem Audi und Andre Rieu. (c) Getty Images / RyanKing999
Meldung

Die Gewinner des PR-April 2019

Besonders erfolgreich verlief der PR-April unter anderem für einen Autokonzern, Studien, viele Nominierte und manchmal übersehenen Musikstar, der auch im Internet unglaublich erfolgreich ist. »weiterlesen
 
Das EU-Parlament sowie weitere Unternehmen rufen zur Teilnahme an der Europawahl am 26. Mai auf. (c) Getty Images/Stadtratte
Foto: Getty Images/Stadtratte
Lesezeit 2 Min.
Meldung

Influencer, Lufthansa & DB werben für EU-Wahl

Um Wähler für die anstehende Europawahl zu aktivieren, setzt das Europäische Parlament auf die Zusammenarbeit mit Influencern. Auch weitere Unternehmen rühren kräftig die Werbetrommel. »weiterlesen
 
Deutsche Bahn wehrt Vorwürfe eines Provinzbürgermeisters (2.v. links, Abbildung ähnlich) zurück / (c) Getty Images / soulrebel83
Foto: Getty Images / soulrebel83
Meldung

„Face-Palmer“: Weißer Ritter attackiert die Bahn

Boris Palmer nimmt für "alte weiße Männer" den Kampf gegen Website-Bilder der Deutschen Bahn auf. »weiterlesen
 
Borussia Dortmund, Daimler, Deutsche Bahn, Deutsche Bank und Volkswagen spenden je eine Million Euro für die Holocaust-Gedenkstätte. (c) Getty Images / chamoleonseye
Foto: Getty Images / chamoleonseye
Meldung

Yad Vashem: 5 deutsche Firmen spenden je 1 Million

Die Millionenspende der deutschen Unternehmen soll die Erweiterung der Holocaust-Gedenkstätte unterstützen. »weiterlesen
 
Auch bei der Auswahl der passenden Influencer sollten Marken auf Qualität achten. Also Augen auf! (c) Thinkstock/Artrise
Auch bei der Auswahl der passenden Influencer sollten Marken auf Qualität achten. Also Augen auf! (c) Thinkstock/Artrise
Lesezeit 3 Min.
Bericht

Augen auf bei der Partnerwahl!

Influencer Marketing ist kein Selbstläufer. Unternehmen müssen das immer wieder schmerzhaft erleben. Ein Experte erklärt am Beispiel Deutsche Bahn, wie es funktionieren kann. »weiterlesen