Feedback sollte immer richtig dosiert sein. (c) Getty Images / oatawa
Feedback sollte immer richtig dosiert sein. (c) Getty Images / oatawa
Führung

So gelingt Ihr Feedback-Gespräch

Mitarbeitern konstruktiv Rückmeldung zu geben, ist wichtig. Doch wie wird es für beide Seiten effektiv? Eine Anleitung.
Rüdiger Klepsch

Viele Führungskräfte tun sich schwer damit, ihren Mitarbeitern systematisch Feedback zu geben. Dabei ist die Bezie­hung zwischen Feedback und Motiva­tion in Studien klar belegt. Wer häufig Rückmeldung erhält, gibt meistens sein Bestes – im Gegensatz zu Mitarbeitern, die nur wenig Feedback bekommen.

Feedback sollte richtig dosiert sein. Es wäre nicht klug, beim ersten Fehler des Mitarbeiters gleich ein Kritikgespräch mit ihm zu führen. Wählen Sie jeweils die richtige Feedbackintensität. Das situative Feedback-Modell unterscheidet je nach Situation fünf Stufen (siehe Abbildung). Im Normalfall beginnen Sie auf der ers­ten Stufe. Es stört Sie bei einem Mitarbei­ter eine eher kleine Auffälligkeit, die Sie gerne geraderücken möchten. In diesem Fall wählen Sie eine kleine „Feedbackdo­sis“. Erst wenn diese nicht fruchtet, stei­gern Sie die Intensität.

Fünf Feedbackstufen

Stufe 1: Kurzfeedback

Das Kurzfeedback spielt sich zwischen Tür und Angel ab – ein kurzes Lob, eine knappe Kritik, etwa in der Art: „Super Job, hast du großartig gemacht!“ – „Die Leitung des Meetings hat mir nicht so gut gefallen. Kannst du es auch anders machen?“ Wenn der andere zustimmt, ist das Thema vor­erst abgehakt. Der Vorgesetzte verlässt sich darauf, dass der Mitarbeiter sich den Hinweis zu Herzen nimmt.

Stufe 2: Konstruktives Feedback

Führen mehrere Kurzfeedbacks nicht zum gewünschten Erfolg, folgt als zweite Stufe das konstruktive Feedbackge­spräch. Es hat feste Regeln und findet in einem separaten Raum unter vier Augen statt. Es werden konkrete Schritte ver­einbart, um den Stein des Anstoßes zu beseitigen.

Stufe 3: Metafeedback

Wenn der Mitarbeiter weiterhin sein Verhalten nicht ändert, geht es im Meta­feedback nicht mehr um diese eine Ver­haltensweise, sondern um die Tatsache, dass er Zusagen nicht einhält: „Kann ich überhaupt Vertrauen in Ihre Zusagen haben?“ Metafeedback bedeutet also, dass der Feedbackgeber die konkrete Situation verlässt und eine übergeord­nete Sichtweise einnimmt.

Stufe 4: Kritikgespräch

Das Kritikgespräch bietet dem Mitar­beiter eine letzte Möglichkeit, sein Ver­halten zu ändern. Es konzentriert sich allein auf die negativen Fakten und stellt den Übergang zu Disziplinarmaß­nahmen dar (Ermahnung, Abmahnung, Kündigung).

Stufe 5: No-go-Gespräch

Es gibt Situationen, in denen die Feed­backregeln nicht mehr sinnvoll sind – etwa wenn ein Mitarbeiter komplett aus­rastet und den Arbeitsfrieden gefährdet. In diesem Fall muss das No-go-Gespräch ein Stoppzeichen setzen.

Die Regeln der konstruktiven Kritik

Die wichtigste Regel lautet: Achten Sie auf den Feedback-Dreiklang! Er besagt, dass zu einem Feedback grundsätzlich drei Schritte gehören:

  1. Wahrnehmung: „Ich habe beobachtet ...“
  2. Wirkung: „Das löst bei mir aus ...“
  3. Wunsch: „Ich wünsche mir ...“

Der Dreiklang zwingt Sie, zunächst die Position eines Reporters einzunehmen: Sie beobachten, ohne zu werten. Erst anschließend interpretieren Sie das Beobachtete, indem Sie danach fragen, welche Wirkung es in Ihnen auslöst – und leiten dann hieraus Ihre Wünsche und Erwartungen ab.

Viele Menschen überspringen die ersten beiden Schritte und konfrontie­ren ihr Gegenüber gleich mit ihren Wün­schen und Erwartungen. Zum Beispiel verlangt ein Vorgesetzter, dass der Mit­arbeiter Projekte künftig professioneller managen soll. Damit jedoch fällt er mit der Tür ins Haus: Der Mitarbeiter kann nicht nachvollziehen, wie der Vorgesetzte zu dieser Forderung gekommen ist.

Das Feedback vorbereiten

Feedback sollte zeitnah, aber nicht spontan erfolgen. So lässt sich eine ver­ärgerte, von Emotionen geleitete Stim­mung vermeiden. Wenn kritisches Feed­back gelingen soll, braucht es zudem eine sorgfältige Vorbereitung.

Schritt 1: Fakten sammeln, Beispiele notieren

Schritt 2: Bewerten, was beobachtet wurde

Schritt 3: Das Ziel des Feedbacks definieren

Verbindlich im Ton bleiben

Im Falle eines kritischen Feedbacks müssen Sie mit irritierten, auch abwei­senden Reaktionen rechnen. Ohne Frage stehen Sie vor einer herausfordernden Situation. In dieser Lage hilft es, auf einige Regeln zu achten:

  • Steigen Sie positiv ein, wenn möglich. Bitte kein Schauspiel!
  • Folgen Sie dem Feedback-Dreiklang.
  • Prüfen Sie, ob der andere Sie verstanden hat.
  • Bleiben Sie verbindlich im Ton, aber hart in der Sache.
  • Konzentrieren Sie sich auf Lösungen.

Was am Ende eines Gesprächs steht, prägt sich besonders gut ein. Wenn Sie die positiven Aspekte ans Ende packen, würde das die zuvor besprochene Kri­tik verwässern. Das Lob am Ende birgt die Gefahr, dass die Wirkung des Feed­backs verpufft.

Um glaubwürdig zu sein, sollten Sie die positiven Beobachtungen genauso sorgfältig darlegen wie später die negativen Aspekte. Entwerten Sie das Positive nicht, indem Sie mit einem „Aber“ zum kritischen Teil überleiten. Lassen Sie einfach stehen, was Sie gesagt haben, halten Sie kurz inne – und kom­men Sie dann auf Ihre negativen Beob­achtungen zu sprechen.

Falsch: „Die Ausarbeitung ist insge­samt gut, aber ...“ Das pauschale Lob wirkt unglaubwürdig und wird durch das „Aber“ entwertet. Der positive Einstieg wirkt hier negativ.

Richtig: „Bei dieser Ausarbeitung hat mir die Präambel besonders gut gefal­len. Sie bringt die Idee und unsere Philosophie präzise auf den Punkt. Die Gliederung, die Sie gewählt haben, ist stimmig, auch der Stil passt genau für die Zielgruppe.“ Kurze Pause. „Einige Sachen sind mir noch aufgefallen, die würde ich jetzt gerne mit Ihnen im Einzelnen durchgehen.“

Prüfen, ob der andere das Gesagte versteht

Als Sender stehen Sie vor der Aufgabe, so klar wie möglich auszudrücken, was Sie meinen. Auch Mimik, Gestik, Ver­haltensweisen und Stimmmodulationen müssen das Gesagte unterstützen. Letzt­lich kann das alles aber nur eine „starke Einladung“ an den Empfänger sein, Ver­ständnis für Ihre Sichtweise der Dinge zu entwickeln. Ob er sie annimmt, ent­zieht sich Ihrer Kontrolle.

Wenn Ihr Gegenüber keine Einsicht zeigt, kann das daran liegen, dass er die Feedbackbotschaft einfach nicht ver­standen hat. In diesem Fall können wei­tere Schleifen helfen, durch die sich beide Seiten einander annähern. Unein­sichtigkeit kann aber auch daher rühren, dass Ihr Gegenüber Sie bewusst missver­steht und sich auf den Feedbackprozess nicht einlassen möchte. Gegen diese Freiheit des menschlichen Geists ist kein Kraut gewachsen.

Diese möglichen Reaktionen sollten Sie kennen

Als Reaktion auf Druck entsteht Gegen­druck. Genauso ist es bei Feedbackge­sprächen. Wenn Sie brüsk auf Ihren Mit­arbeiter einreden, wird er nicht minder hart antworten. Sprechen Sie hinge­gen zögerlich mit ihm, ergehen Sie sich in vagen Andeutungen, vielleicht aus Sorge, verletzend zu sein, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass auch der andere zögerlich reagiert.

Sich auf Lösungen konzentrieren

Wenn Sie negatives Feedback geben, müssen Sie dem Mitarbeiter die Mög­lichkeit einräumen, seine Sicht darzu­stellen. Der richtige Zeitpunkt hierfür ist gekommen, wenn er Ihnen zuge­hört und Ihre Sicht der Dinge ver­standen hat. Achten Sie aber darauf, dass Ihr Gegenüber keine Rechtferti­gungsarie inszeniert oder dass sich das nicht Gespräch in endloser Analyse des Geschehenen verfängt. Bleiben Sie nicht bei den Problemen hängen, son­dern lenken Sie das Gespräch auf mögli­che Lösungen. Problemfokussierte Dis­kussionen haben die Tendenz, sich in Schulddiskussionen zu verlieren. Wenn sich ein Gespräch dagegen auf Lösun­gen konzentriert, agieren die Beteilig­ten zukunftsgerichtet, werden kreativ und entwickeln gemeinsam neue Ideen.

Positives Feedback geben

Die größte Gefahr beim positiven Feed­back liegt darin, dass es überhaupt nicht gegeben wird. Dabei ist das eine der ein­fachsten und wirksamsten Methoden, um gute Leistungen zu fördern. Wer für ein Verhalten belohnt wird, neigt dazu, die­ses Verhalten zu wiederholen. Gemeint ist damit nicht ein pauschales Lob, son­dern die Anerkennung guter Leistung anhand konkreter Beobachtungen.

Es lohnt sich also, auch positives Feed­back gut vorzubereiten:

  • Sprechen Sie berechtigtes Lob immer aus.
  • Folgen Sie der Dreiklangregel.
  • Loben Sie nachvollziehbar und ehrlich.

Im Unterschied zum negativen Feedback fehlt für ein Lob der drängende Anlass. Machen Sie es sich deshalb zur Gewohn­heit, berechtigtes Lob, wann immer sich ein Anlass bietet, auch auszusprechen. Die Anwendung der Dreiklangregel im Falle eines positiven Feedbacks kann zum Beispiel wie folgt ablaufen:

Schritt 1 (Wahrnehmung): „Ich habe gestern mitbekommen, wie Sie, ohne dass es Ihre Verantwortung gewe­sen wäre, auf Herrn Müller zugegan­gen sind und ihn über die Fehleinstel­lung an seiner Maschine informiert haben. Das hat uns viel Zeit und Geld gespart.“

Schritt 2 (Wirkung): „Da habe ich mich sehr über Ihre Verantwortungs­übernahme gefreut. Das ist für mich echte Teamarbeit. Super!“

Schritt 3 (Wunsch/Erwartung): „Das wünsche ich mir weiter so.“

 

 

 
 


randbemerkung

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