An dem Abend, an dem Thomas Neuendorf ungewollt eine Menge darüber lernte, was ein Polizeisprecher auszuhalten imstande ist, hatte er eigentlich längst Dienstschluss. Wie jeden Montagabend war er ins Fitnessstudio gefahren und hatte sich auf dem Spinning-Rad getrimmt. Der Kurs war just beendet, da rief der Trainer unvermittelt eine Warnung in die Runde: „Leute, passt auf dem Weg nach Hause auf! Da hat’s Tote am Breitscheidplatz gegeben.“ Prompt machte das Wort Terroranschlag die Runde.
Berlin. Breitscheidplatz. Gedächtniskirche. Weihnachtsmarkt. Menschenmengen. Neuendorfs Gedanken begannen zu rasen. Er eilte zu seinem Spind, griff zum Handy, sah auf dem Display sogleich etliche Anrufe in Abwesenheit aus dem Polizeipräsidium. Er wusste: Jetzt musste es schnell gehen. Was der stellvertretende Sprecher der Polizei Berlin zu dem Zeitpunkt noch nicht wusste: Ob es einen Anschlag gegeben hatte oder nicht − und dass es für ihn „das herausforderndste Ereignis in meiner Zeit als Sprecher bei der Berliner Polizei werden würde“.
Elf Menschen starben an diesem 19. Dezember 2016 im Stadtteil Charlottenburg, 55 wurden zum Teil schwer verletzt, als der IS-Terrorist Anis Amri mit einem gekaperten Sattelzug mitten auf den Weihnachtsmarkt an der Kaiser-Wilhelm-Gedächtniskirche raste und anschließend floh.
+EIL+
Soeben ist ein LKW über den Gehweg am #Breitscheidplatz gefahren. Unsere Kolleg. melden Verletzte. Weitere Infos folgen hier.
^tsm
— Polizei Berlin (@polizeiberlin) 19. Dezember 2016
Mit dieser Eilmeldung leitete die Berliner Polizei eine Reihe von Tweets zum Terroranschlag am Breitscheidplatz ein. ^tsm steht für „Team Social Media“. (c) Berliner Polizei
Polizeisprecher Neuendorf, in Personalunion stellvertretender Leiter der Pressestelle, eilte direkt zum Tatort. Dort machten sich bereits seine Kollegen und sein Chef, Winfrid Wenzel, ein Bild vom Chaos und berieten über eine Kommunikationsstrategie. Wie kann es gelingen, so schnell wie vertretbar, so umfassend wie nötig, so beruhigend wie möglich zu kommunizieren? „Wir hatten die Vorgabe vom Einsatzleiter, nicht von einem Terroranschlag zu sprechen. Es war ja auch noch nicht hundertprozentig klar. Deswegen haben wir diesen Punkt zunächst immer offengelassen“, erinnert sich Neuendorf.
Dass der Abend eine ungewollte Eigendynamik entwickelt und ihn buchstäblich ins Rampenlicht stellt, ist dem Zufall geschuldet. „Eigentlich war vorgesehen, dass nur der Leiter der Pressestelle, Herr Wenzel, spricht. Es gab dann aber diese unglaubliche Menge an Medienvertretern, sodass dieses Vorhaben nicht sinnvoll umzusetzen war“, sagt Neuendorf.
„Begonnen hat es so, dass mir ein Journalist eine ergänzende Frage stellte − und rundherum gingen plötzlich zehn Kameralichter an. Der Journalist sah seine Chance und stellte seine nächste Frage. Ich sprach also weiter. Es sollte schließlich nicht so aussehen, als ob wir nichts zu sagen hätten.“
Auf den Fernsehbildern dieser nasskalten, für das Sicherheitsempfinden aller Bundesbürger verheerenden Nacht ist darum vor allem Thomas Neuendorf zu sehen. Ein hagerer, großer Mann mit grauem Bürstenhaarschnitt, in dunklem Mantel gekleidet, den karierten Schal eng um den Hals gewickelt. Bis in die frühen Morgenstunden hinein spricht er sachlich in Kameras und Mikrofone und kleidet ein Ereignis in Worte, das andere sprachlos macht.
Neuendorf, gelernter Kriminalbeamter, ist dem Tempo der Aufgabe in diesem Moment gewachsen. So viel ist klar. Er selbst sagt: „Ich habe an dem Abend einfach nur funktioniert. Ich habe weder Hunger noch Durst noch Müdigkeit verspürt. Es war derart viel Adrenalin und Anspannung, dass alle Gefühle ausgeschaltet waren. Ich hätte noch fünf Stunden weitersprechen können – kein Problem. Erst am Abend des nächsten Tages kamen die Müdigkeit und die Erschöpfung.“
Social Media kann helfen
Seit dem Amoklauf in München im Juli 2016 mit zehn Toten und fünf Verletzten hat die Kommunikation von Polizeistellen in Deutschland nicht nur viel Aufmerksamkeit, sondern auch viel Lob erfahren. Die Verwendung sozialer Netzwerke zur direkten, schnellen Information sowohl von Bürgern als auch von Medien insbesondere in heiklen, unübersichtlichen Lagen hat sich vor allem nach dem Terroranschlag am Breitscheidplatz als immanent wichtig und richtig herausgestellt.
Berlins Polizeipräsident Klaus Kandt lobte anschließend die Arbeit der Hauptstadt-Pressestelle. Über soziale Medien sei Transparenz hergestellt worden. Diese habe zu Ruhe und Besonnenheit geführt und verhindert, dass Gerüchte eskalierten.
Im Alltag wird Social Media zum Leidwesen der Polizei gleichwohl viel zu oft zum Durchlauferhitzer. Sei es der rasch getextete Empörungstweet eines besorgten Bürgers mit zigtausend Followern. Oder der bewusst manipulierende Facebook-Post eines Key Influencers. Neuendorf weiß aus Erfahrung: „Da gibt es Menschen, die aus ihren eigenen Gründen Gerüchte in den Raum stellen und befeuern. Es ist ganz, ganz schwer, diese Gerüchte einzufangen.“
Die Dynamik wird im Netz verstärkt durch die Macht der Bilder. „Ein Video kann, je nachdem wie es geschnitten ist, schnell manipulieren.“ Neuendorf nennt als Beispiel den vermeintlichen Übergriff eines Polizisten auf einen Demonstranten während einer Kurden-Demonstration in Berlin. „Man sieht im Video, wie ein Polizist einen Störer zu Boden bringt. Was man nicht sieht: wie dieser Demonstrant vorher mit Fahnenstangen auf den Polizisten einschlägt. Das ist dann eben eine andere Geschichte.“
Für die Polizei ist Social Media somit Fluch und Segen zugleich. „Denn durch Social Media haben wir zumindest die Möglichkeit, unsere Sicht der Dinge schnell öffentlich zu machen“, sagt Neuendorf. Die rechtlichen Hürden für die Nutzung der Kanäle – Stichwort Datenschutz − im Behördenablauf zu schaffen, war nicht leicht. Hinzu kam eine gewisse Skepsis innerhalb der gesamten Belegschaft. Die Polizei auf Twitter? Ja, kann man sich so etwas erlauben?
Der Anblick von Toten und Verletzten schockt ihn nicht
Mit 60 Jahren ist Thomas Neuendorf selbst nicht das, was man gemeinhin einen Digital Native nennt. Geboren im West-Berliner Ortsteil Lankwitz, wohnhaft in Wilmersdorf, mit einer langen Karriere als Beamter der Kriminalpolizei. Dort begründete der Erste Kriminalhauptkommissar unter anderem die auf Diebstähle spezialisierte Spezialeinheit „Tasche“ mit. Viele Jahre arbeitete er außerdem in der Inspektion kriminalpolizeiliche Sofortbearbeitung. „Der Anblick von Toten und Verletzten schockt mich nicht“, sagt er. „Den kann ich professionell wegschieben aus meiner Gefühlswelt.“
Vor acht Jahren ließ er sich – auch aus Neugierde – in die Presseabteilung der Berliner Polizei versetzen. Journalisten, die Neuendorf seit vielen Jahren kennen, beschreiben ihn als einen angenehm zugänglichen Menschen mit Humor und einem gerüttelt Maß an Gelassenheit. Als einen, „mit dem man gut arbeiten kann“, wie ein Hauptstadt-Polizeireporter es ausdrückt.
Neuendorf selbst sagt über seine Zusammenarbeit mit den Berliner Medien bedauernd: „Der Anteil versierter Journalisten, die sich mit der Polizeiarbeit auskennen und denen man auch mal ‚unter drei‘ etwas erklären kann, damit sie einen Vorgang in Gänze verstehen, wird immer geringer.“
Die Entwicklung im Nachrichtengeschäft bereitet ihm ohnehin Sorge, daraus macht er keinen Hehl. Getragen werde ein Großteil der Medien heute „durch das schnelle Onlinestellen von Schlagsätzen“ zu Lasten des Hinterfragens, des Herausarbeitens, der Betrachtung eines Vorfalls von verschiedenen Seiten. „Die Schlagzeile, die Sensation tritt zunehmend in den Vorder-, die differenzierte Betrachtung in den Hintergrund“, meint Neuendorf. Eine Tatsache, mit der er sich als Polizeisprecher wird abfinden müssen? „Ich befürchte es.“
In seinem Arbeitsalltag geht es nicht um Produkte, um Waren, um Dienstleistungen. Sondern um Straftaten, um Verbrechen, um Schicksale. Eben: um Menschen. Gedanklich Distanz aufzubauen, fällt ihm nicht immer leicht. „Ich merke das oft auf dem Heimweg von der Arbeit. Ich fahre gern Fahrrad, das hilft mir schon mal dabei, den Kopf frei zu bekommen, Anspannung loszuwerden.“
Ein richtiges Abschalten sei aber schwer möglich, „denn über viele Kanäle werde ich mit Nachrichten konfrontiert, über die ich zum Teil selbst zuvor gesprochen habe. Wenn ich länger frei habe, höre und lese ich manchmal bewusst keine Nachrichten. Sobald ich etwas über ein Großereignis höre, weiß ich sofort, was auf der Pressestelle los ist – und damit bin ich gedanklich gleich wieder im Dienst.“
Wird es hektisch, kommt dem erfahrenen Kriminalbeamten seine Fähigkeit zugute, Unwesentliches ausblenden und wesentliche Informationen herausfiltern zu können. „Für mich als Polizeisprecher ist wichtig zu wissen: Welche Infos brauche ich? Ich konzentriere mich mehr auf die Abläufe denn auf Nebendetails.“
Jährlich erhält die Pressestelle der Berliner Polizei etwa 5.000 schriftliche Anfragen. Hinzu kommt schätzungsweise ein Zehnfaches an mündlichen Auskunftsbegehren. Die Pressearbeit, sagt Neuendorf, habe sich im vergangenen Jahrzehnt deutlich verändert: „Sie ist noch schneller geworden. Und das Pendel schlägt immer mehr aus in Richtung Schnelligkeit versus Genauigkeit.“ Er betrachtet es mit einigem Unbehagen. Denn für die Polizei sei die Entwicklung ein großes Dilemma. „Wir sind zu wahrheitsgemäßen Auskünften verpflichtet und unsere Meldewege dauern manchmal relativ lange. Aber lassen wir ein Thema unkommentiert, entwickelt sich rasch eine Eigendynamik, kommen Gerüchte auf, werden Behauptungen in den Raum gestellt. Im Nachhinein dagegen anzugehen, ist sehr schwer.“
Fatal sei es jedoch gleichzeitig, fachlich falsche Auskünfte zu erteilen − „nicht nur für uns als Pressestelle, sondern auch und gerade im Bereich Social Media. Dort zählt Schnelligkeit umso mehr.“ Noch sitzen die insgesamt zwölf Mitarbeiter der Pressestelle und die sechs Kollegen vom Social-Media-Team räumlich getrennt auf einem Flur im fast antiquiert anmutenden Hauptquartier am alten Flughafen Tempelhof. Längst gibt es jedoch Überlegungen, beide Bereiche in eine Art gemeinsamen Newsroom zu überführen. So würden die Meldewege noch schneller als bisher.
Welches Wording ist das richtige?
Manchmal, inmitten großer Nachrichtenlagen, erzählt Neuendorf, entscheidet sich die Pressestelle bewusst für einen kurzen Stopp. Dann werden zeitweise die Anrufbeantworter eingeschaltet, tragen sich die Mitarbeiter gegenseitig ihre vorliegenden Informationen vo. „Danach überlegen wir uns ein Wording und verteilen die Aufgaben.“
Überhaupt – das Wording. Wie sollte ein Polizeisprecher sprechen? Und: Wie darf er sprechen? Wenn er zu sensiblen Fragen vor Kameras tritt, fühlt sich Neuendorf bisweilen an ein Radio-Quiz erinnert, in dem Teilnehmer innerhalb von einer Minute alles antworten dürfen − außer Ja und Nein sowie Schwarz und Weiß.
Gelegentlich ist aber auch der Nachrichtenanlass heikel und der Ton bewusst leger. So erhielt er bundesweit Aufmerksamkeit mit einem Interview zur Posse um jene Einsatzhundertschaften aus Berlin, die Ende Juni vor dem G-20-Gipfel in Hamburg als alkoholisiert-enthemmte „Party-Polizisten“ den Ruf seriöser Schutzmänner ramponierten. Im Gespräch mit einer N24-Reporterin sagte Neuendorf wörtlich: „Es heißt immer Wohlverhalten durch Polizisten. Da kann man nicht wie irre feiern und“ − hier zögerte er kurz – „in der Öffentlichkeit bumsen.“
Noch heute grinst Thomas Neuendorf schelmisch-entschuldigend, wenn er sich an dieses kuriose Interview erinnert: „Es war ursprünglich ein Facebook-Livechat. Ich habe deswegen bewusst einen etwas lockereren Sprachgebrauch verwendet. Ich versuche durchaus, zielgruppenorientiert zu sprechen.“ Ein Interview mit dem öffentlich-rechtlichen RBB beispielsweise benötige „einen etwas anderen Ton“, meint er. Für seine Pressestelle wurde der peinliche Vorfall um die „Party-Polizisten“ grundsätzlich zur kommunikativen Herausforderung der besonderen Art. Denn wieder musste es schnell gehen. Diesmal, um Unheil von der eigenen Truppe abzuwenden.
„Die Hamburger Kollegen schickten also Berliner Polizisten zurück nach Hause, weil die sich unmöglich benommen haben. Ich hatte nicht allzu viel Zeit zu überlegen, was man da sagen kann.“ Die ersten Medienanfragen trudelten praktisch gleichzeitig mit dieser Meldung ein.
Der erfahrene Sprecher beschloss, zu erklären, „dass sich Polizisten nicht wie auf einer Abi-Abschlussfahrt benehmen dürfen. Dadurch, dass ich das so sagte, dachte doch jeder an ähnliche eigene Abschlussfahrten, die vielleicht auch nicht immer so ganz ordnungsgemäß abgelaufen sind.“ Er schmunzelt. „Die Strategie ging auf. Außer bei der RBB-Abendschau war schon am nächsten Tag bei den meisten Medien der Tenor: Na ja, wer hart arbeitet, darf auch mal feiern − und Polizisten sind auch nur Menschen. Es wandelte sich zu 90 Prozent in eine Ist-doch-nicht-so-schlimm-Stimmung. Wenn solch eine Strategie aufgeht, kann das auch sehr befriedigend sein für einen Sprecher.“
So schnell lässt sich einer wie Thomas Neuendorf nicht verunsichern.
Wohl und Wehe von Social Media
Die Polizei Berlin hat ihre Kommunikation via Social Media zuletzt stark ausgebaut. 333.000 Follower hat allein der Twitterkanal @polizeiberlin, 310.000 der Kanal @PolizeiBerlinEinsatz. Auf Facebook folgen den Berliner Ordnungshütern rund 180.000 Menschen. „Viele Journalisten nutzen unsere Informationen für ihre Zwecke“, sagt der stellvertretende Leiter der Pressestelle, Thomas Neuendorf. Es gehöre dabei auch und gerade in den sozialen Netzwerken zum Selbstverständnis, „Fehler einzugestehen, wenn sich etwas als nicht ganz so herausstellt, wie es zunächst schien“.
Dieser Beitrag erschien zuerst in der gedruckten Ausgabe TEMPO. Das Heft können Sie hier bestellen.
