Das Aufgabenfeld der PR in der Hotelbranche ist oft undefiniert. PRler müssen meistens Beschwerden entgegen nehmen, Gäste begrüßen und Auskünfte über Serviceleistungen des Hotels geben. Textarbeit? Journalistenkontakt? Pressekonferenzen? Fehlanzeige! PR wird als Kanal der Angebotskommunikation gesehen und die Grenzen zu Sales und Marketing verschwimmen.
Jana Kaminski
Die Bedeutung professioneller Pressearbeit in der Hotellerie wird häufig unterschätzt. Stellenausschreibungen zeigen, dass ein Studium an einer Hotelfachschule oder Hotelerfahrungen im Fokus stehen – ein PR-spezifische Fortbildung oder journalistische Erfahrungen werden dabei nicht immer als relevant erachtet. Viele Hotelbetriebe begreifen PR eher als Kanal, um mit werblichen Texten Angebote zu kommunizieren. Dabei haben Hotels viele Möglichkeiten, mediale Aufmerksamkeit zu erreichen. PR-Beraterin Jana Kaminski erklärt, welche Regeln beachtet werden sollten:
Tipp 1 Hotels bieten Stories jenseits der Angebotskommunikation
Hotelmitarbeiter haben viel zu erzählen: Skurrile Wünsche oder Gewohnheiten von Hotelgästen, aber auch Fakten zur Auslastung und Preispolitik können für Journalisten interessant sein. Hoteliers sollten daher weniger auf werbliche Floskeln zurückgreifen, wie „Gäste erleben in unserem Haus besten Service und einzigartige Wohlfühlerlebnisse“ und auf die Kommunikation der Speisekarte verzichten.
Vielmehr geht es darum, Geschichten zu verkaufen. Gerade in einem übersättigten Markt ist eine Differenzierung von Mitbewerbern notwendig. Um in die Presse zu kommen, muss sich das Hotel differenzieren – nur die großen Ketten, wie Hilton oder Ritz Carlton, erreichen das über Markenwert und Servicequalität. Für kleine Betriebe ist wichtig, Stories zu vermarkten und Geschichten aufzubauen. Daher sollten PR-Verantwortliche als Stabstelle von der Hotelleitung auch bei der Produktgestaltung einbezogen werden.
Tipp 2 Pressereisen – ein umstrittenes Thema
Von der Einladung zum Abendessen über Wellnessangebote bis hin zu Präsenten: Pressereisen und Journalistenraten sind in vielen Hotels gängige Praxis. In vielen Hotels reicht die Vorlage eines Presseausweises. Journalisten bekommen das volle Verwöhnprogramm, im Gegenzug berichten sie über das Hotel. Inwieweit das mit dem Berufsethos zu vereinbaren ist, steht außer Frage. Nichtdestotrotz bieten Pressereisen eine gute Möglichkeit das Hotel von der besten Seite zu zeigen und redaktionelle Berichterstattung zu generieren. Aber auch hier ist wichtig, Geschichten zu liefern. Wenn schon Pressereisen, dann zu einem Anlass, der einen Bericht wert ist. Einen interessanten Einblick in die Praxis der Pressereisen aus Journalistensicht liefert der Deutschlandfunk.
Tipp 3 Bewertungsportale: Guidelines dringend erforderlich
Bewertungsportale wie tripadvisor.de oder holidaycheck.de nehmen für Hotels eine wichtige Funktion ein. Bei Beschwerden reagieren häufig Gästebetreuer oder das Qualitätsmanagement mit standardisierten Antworten. Hier ist besondere Vorsicht geboten: Die Portale beeinflussen die Kaufentscheidungen, unzufriedene Gäste können schnell einen Shitstorm initiieren – direkte, offene Kommunikation ist wichtig. PR-Manager sollten Front Office, Gästebetreuern, Sales und Qualitätsmanagement eine Guideline bereitstellen, wie mit Beschwerden im Netz umgegangen wird.
Tipp 4 Integrierte Kommunikation: Schnittstelle Online-Marketing & PR
Die Schnittstelle zwischen Online-Marketing und PR ist im Hotel enorm wichtig. In der Branche gibt es sehr viele Reiseblogger, die als Multiplikatoren genutzt werden sollten. Eine intensive Vernetzung vorab ist unabdingbar. Hier verschmelzen Online-Marketing und PR und sollten einer gemeinsamen Strategie folgen. Einen Beitrag zum Umgang mit Bloggern aus Bloggerperspektive bietet Reisebloggerin von travelontoast.de.
Tipp 5 Interne Schulungen sind in der Kettenhotellerie dringend erforderlich
Journalisten kommen nur selten in Firmenzentralen, sondern direkt in das Hotel, wo meist keine PR-Fachkraft vor Ort ist. Die Hotelmitarbeiter vom Empfang bis zum Management müssen daher über die Bedürfnisse von Journalisten informiert sein. Da in den wenigsten Hotels ein eigener PR-Manager sitzt, der sich um die Journalisten kümmern kann, sollte das Hotelpersonal ausreichend geschult werden. Alle Mitarbeiter sollten das Bewusstsein haben, wer der Journalist ist und wie Journalisten arbeiten. Pressemappe, Interviewpartner und Ansprechpartner für weitere Fragen sollten unbedingt bekannt sein.
Fazit
Grundsätzlich gilt: Hotels sollten sich nicht vor professioneller PR-Arbeit verschließen. Und auch wenn das Budget knapp ist und die PR-Arbeit vom Management oder Marketing übernommen wird, sollten Hotelbetriebe über Grundkenntnisse in der Öffentlichkeitsarbeit verfügen.
Kommentare
Guten Tag, wir beraten Hotels
randbemerkung
Bitte achten Sie bei Ihren Beiträgen unsere Netiquette.