Das Kommunikationsverhalten aller Zielgruppen hat sich in den vergangenen Jahren massiv geändert. Messenger wie Whatsapp, Facebook Messenger, I-Message, Telegram und Co. sind heute die beste Möglichkeit für Unternehmen, ihre Zielgruppen direkt zu erreichen. Doch die Wirksamkeit von Botschaften lässt nach, denn es herrscht eine Informationsüberflutung: Rund 20.000 Werbeeindrücke sammelt ein:e durchschnittliche:r Großstädter:in heute an einem Tag. Was davon hängen bleibt, ist wenig genug.
Im Trend: Digital Cocooning
Kommunikationsexpert:innen beobachten den Rückzug in ruhigere Umgebungen: das „Cocooning.“ Damit ist laut Gabler-Wirtschaftslexikon eine „Verhaltensform“ der Mediennutzung gemeint, „die im Rückzug von der komplexen, bedrohlichen und unkontrollierbaren Umwelt“ besteht.
Im Wohnzimmer des Digital Cocooning ist statt Informationsflut und Marktschreier-Kultur nur freiwillige, zwischenmenschliche 1:1-Kommunikation willkommen. Das stellt die Kommunikationsabteilungen vor das Problem, einerseits die Bedürfnisse von Konsument:innen zu ermitteln – die nicht wie auf Facebook und Co. zum Teil öffentlich einsehbar sind – und sie andererseits in ihrer Zurückgezogenheit zu erreichen.
Genau darin liegt der Erfolg von Messenger-Apps im Kommunikationsmix eines Unternehmens – Whatsapp und Co. sind heute mit Abstand die beliebtesten Kommunikationskanäle. Die Nutzung der smart bedienbaren Kommunikationstools ist in allen Zielgruppen – unabhängig von Alter oder sozialen Schichten – zum Phänomen unserer Zeit geworden. Laut der „Global Consumer Survey 2019“ von Statista nutzen 95 Prozent der Deutschen zwischen 18 und 65 Jahren Whatsapp regelmäßig. Fast jede:r Zweite wünscht sich dabei auch den Kontakt zu Unternehmen via Whatsapp, wie eine in unserem Auftrag erstellte Yougov-Untersuchung zeigt.
#News: Unternehmensnews auf Abruf
Nach Jahren der digitalen Frontbeschallung ist Conversational Marketing und News-on-Demand die logische nächste Phase der Kommunikation. Streamingdienste wie Netflix und Amazon Prime boomen mit ihrem Prinzip des Content-on-Demand – nicht ohne Grund. Informationen, die man in dem Moment erhält, in dem man sie wirklich will und braucht, sind wertvoller, als ständig von Informationen überflutet zu werden. Genau das kann per Whatsapp für Unternehmen unkompliziert und einfach abgebildet werden.
Mit der Whatsapp Business API ist auch für Kommunikator:innen die Newsverbreitung nach dem Nachfrage-Modell möglich. Schicken Interessierte eine Whatsapp-Nachricht mit dem Schlüsselwort #News, erhalten sie direkt aktuelle Informationen zurückgeschickt. Das ist auf viele Use Cases anwendbar.
Messenger eignen sich hervorragend, Kund:innen und Stakeholdern aktuelle Informationen automatisiert genau dann auszuspielen, wenn sie es brauchen, und ihnen auch die Dialog-Option zu eröffnen. Dafür wurden die Apps ja auch ursprünglich entwickelt: jemand schreibt, jemand antwortet. Nur dass sich bislang immer die Unternehmen vorbehalten haben, als erste zu schreiben. In einer von Facebook weltweit durchgeführten Befragung erklärten zwei Drittel der Nutzer, die ein Unternehmen via Messenger kontaktieren, dass ihnen die Möglichkeit des Messagings helfe, eine größere Bindung zu einer Marke aufzubauen. „Dialog + Vertrauen = starke Kundenbindung“, lautet der Deal.
Der Einsatz von Messenger-Apps schafft in jeglicher Kundenkommunikation einen Mehrwert: Fragen nach Geschäftsaktivitäten und -produkten, nach Modellen, Einsatzbereichen, Lieferzeiten, Versandstatus et cetera lassen sich schnell und direkt lösen. Bei Online-Optikern schickt die Kundin oder der Kunde via Messenger ein Foto von sich und bekommt das passende Brillenmodell mit Link zum Onlineshop vorgeschlagen – optimale digitale, individuelle Beratung.
Gleiches gilt im Kundenservice: Kund:innen können beispielsweise bei einer Reklamation einfach per Whatsapp ein Foto schicken und erhalten innerhalb von 24 Stunden ein Feedback. Durch diese Möglichkeit können Retourenquoten deutlich gesenkt und so Kosten gespart werden. Auch Tui, BMW, Otto oder Huawei setzen auf Kundenservice via Messenger. Schließlich gibt es allein in Deutschland 58 Millionen aktive Nutzer:innen und weltweit über zwei Milliarden. DHL nutzt Whatsapp sogar fürs Employer Branding und den Bewerbungsprozess. Klar, dass viele – nicht nur die jüngeren Bewerber:innen – diesen einfachen Weg bevorzugen.
Aufmerksamkeit via Whatsapp generieren
Und auch Messenger-Marketing ist nach wie vor möglich. Erst kürzlich ging Adidas zur Vermarktung seiner „Predator 20+“-Kollektion mit einer Whatsapp-Engagement-Kampagne raus: Mit seiner „Rent-a-Pred“-Kampagne half der Sportartikelhersteller Fußball-Amateurteams in London, das leidige Problem fehlender Spielkamerad:innen zu lösen. Fielen Teammitglieder aus, konnten die Fußball-Hobbyspieler:innen via Whatsapp bei Adidas eine:n Ersatzspieler:in anfordern. Am Morgen erfuhr das Team dann, ob es eine:n – natürlich komplett mit „Predator 20 Mutator“-Ausrüstung ausgestatteten und gesponserten – Ersatzspieler:in erhalten würde. So gelang es Adidas, kostengünstig und direkt mit der Zielgruppe zu interagieren, die Aktion sorgte für Viralität und Berichterstattung und steigerte die Bekanntheit der neuen Kollektion.
Dieses Beispiel zeigt: Die Möglichkeiten, schnell, direkt und authentisch mit Zielgruppen per Whatsapp in Kontakt zu treten, sind enorm. Nur weil eine Sache nicht mehr geht – der Whatsapp-Newsletter –, heißt es nicht, dass der gesamte Kanal abgeschrieben werden muss. Die Stärke von Kommunikator:innen ist ja, um die Ecke zu denken. Wird das im Bereich Messenger-Kommunikation getan, können Erfolgsgeschichten entstehen, mit denen Unternehmen aus der Informationsflut hervorstechen.
Messengerpeople ist Partner beim diesjährigen Deutschen Preis für Onlinekommunikation. Bewerbungen können noch bis 31. Juli 2020 eingereicht werden. Alle Informationen finden Sie hier.
