Ohne Worte (c) Getty Images/iStockphoto
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Ohne Worte - die Klippen der nonverbalen Kommunikation

Kommunikationstrainer Ferdinand Soethe spricht über Fehler in der nonverbalen Kommunikation. Eine bewegte Lehrstunde mit Aha-Effekt
Hilkka Zebothsen

Ein Caféhaus in Hamburg-Ottensen. Soethe erscheint überpünktlich, auf dem Rücken ein knallvoller Rucksack, es folgt eine herzliche Begrüßung. Er legt sein Hightech-Smartphone auf den Tisch und beginnt gleich eine Diskussion über Symbole von Wichtigkeit und Macht unter Kommunikatoren. Niemand nimmt Notiz von unserer Gesprächsrunde, selbst dann nicht, als Fotograf Oliver Fantitsch seine Kameratasche mit Gegenwert eines Kleinwagens auspackt und anfängt, erste Probefotos zu machen.

Herr Soethe, es muss schlimm sein, sich mit Ihnen zu streiten.

Ferdinand Soethe: Ich glaube nicht.

Kann man es überhaupt?

Absolut (lacht).

Oder analysieren Sie pausenlos die Haltung Ihres Gegenübers und durchschauen es?

Das kommt vor. Außer, wenn ich emotional involviert bin. Aber es gehört zum Beruf, dass ich ständig ein inneres Videoband mitlaufen lasse, das ich auch zurückspulen kann. So kann ich jeden Streit im Kopf reproduzieren, um den Punkt zu finden, an dem die Situation gekippt ist. Aber privat bin ich auch gerne durchschaubar.

Sie streiten sich also zweimal: Einmal in echt und einmal im Kopf?

Ja. Das kann mühsam sein. Oft aber auch spannend.

Können Sie den inneren Videorekorder auch ausschalten?

Das fällt mir schwer. Meine Freundin guckt manchmal irritiert, wenn ich der Kellnerin am Nachbartisch zugucke. Nicht weil ich flirte, sondern weil es spannend ist zu sehen, wie die mit ihren Kunden umgeht.

Und dann stehen Sie auf und geben Ihr Tipps für mehr Trinkgeld?

So schwer mir das manchmal auch fällt, halte ich mich doch meistens lieber zurück. In der unmittelbaren Situation ist es für die Betroffene schwer, solche Ratschläge anzunehmen.

Sie lernen also im Alltag jeden Tag dazu?

Ja. Zum Beispiel haben Schaffner ein wirklich schweres Leben. Wenn sie ein paar Grundregeln der Kommunikation nicht kennen, eskaliert beinahe jede Situation. Der Fahrgast hat eine Karte, die für diesen Zug nicht gilt, und der Schaffner muss es ihm beibringen. Wenn der nicht weiß, was ein „dritter Punkt“ ist, konfrontiert er den Fahrgast mit Sätzen wie „tja, da hätten sie dieunddie Karte lösen müssen“. Und schon ist er mitten in der Zweipunktkommunikation und verbindet die schlechte Nachricht mit der Person. Das Ergebnis: Sein Gegenüber denkt, „der hält mich wohl für bescheuert“. Und dann knallts.

Was sollte der Schaffner stattdessen tun?

Auf die Fahrkarte gucken „schauen sie mal, das ist eine Karte für denundden Zug. Wir bräuchten aber eine daunddafür“, dann Blickontakt herstellen – und die Situation ist entschärft.

Warum?

Weil wir eine Entkoppelung zwischen persönlicher und Sachebene haben. Reden wir über das Problem, schauen wir auf die Fahrkarte und zeigen auch darauf. Und sobald wir danach wieder Blickkontakt aufnehmen, sind wir Partner darin, das Problem zu lösen.

Wer mit der Hinwendung zu einem Gegenstand den "dritten Punkt" aufmacht, entschärft heikle Situationen und entkoppelt Problem und Person. Sprecher sollten stets ein geeignetes Tool bei sich haben, um adhoc Lösungen vermitteln zu können. (c) Oliver Fantitsch

Wer mit der Hinwendung zu einem Gegenstand den "dritten Punkt" aufmacht, entschärft heikle Situationen und entkoppelt Problem und Person. Sprecher sollten stets ein geeignetes Tool bei sich haben, um adhoc Lösungen vermitteln zu können. (c) Oliver Fantitsch

Also geht man beim „dritten Punkt“ raus aus der konfrontativen Haltung und macht ein gedachtes Dreieck auf?

Genau. Der dritte Punkt ist immer ein Ding, zum Beispiel die Fahrkarte, ein Clipboard oder eine Kaffeetasse. Wenn ich darauf zeige und der Kellnerin sage „dieser Kaffee war nicht gut“, passiert genau das, was Sie jetzt tun (er hat Recht): Sie schaut auf die Kaffeetasse, hat Zeit zu überlegen, was falsch sein könnte. Die Botschaft „Du hast einen Fehler gemacht“ steht so gar nicht erst im Raum, und es gibt kaum Widerstand.

Und Sie verstärken das noch mit einem Nicken.

Das kann ich machen, ist aber meistens gar nicht mehr nötig. Nur wenn ich sehe, dass mein Gegenüber partout nicht auf die Tasse schaut, kann ich auch mit dem Kopf dorthin weisen. Das Böse ist gesagt, das steht da, aber es liegt nicht zwischen uns. Und ist mit keiner Forderung verbunden. Das Problem sind nicht Fehler – alle Menschen wissen, dass sie passieren. Der Fehler an sich macht aber nur 20 Prozent aus, die restlichen 80 Prozent kommen daher, weil sich mein Gegenüber nicht gesehen fühlt. 80 Prozent kann ich mir sparen durch die Trennung von Person und Problem.

Ich muss als Sprecher also nur einen passenden Gegenstand, der stellvertretend für das Problem steht, in die Hand nehmen, schon guckt mein Gegenüber dort hin und die Spannung zwischen uns ist durchbrochen?

Ja, allerdings muss ich auch selbst hinschauen. Jedes Flipchart und jede Präsentation kann ich genauso einsetzen. Ein kluger Kommunikator wird erst einmal erläutern, was das Problem ist und was er dagegen tun wird. Er kann am Bild etwas zeigen, dort liegt dann die Aufmerksamkeit, zack: Dritter Punkt. Damit ist er aus der Schusslinie.

Aber genau dafür wird er doch bezahlt.

Klar, aber muss er deswegen leiden?

Was sagt Ihnen denn meine Haltung, ich sitze extra still.

Sie zeigen vorsichtige Zurückhaltung, ich bin ein bisschen zu nahe dran.

Woraus schließen sie das?

Sie haben zu viel Körperspannung in der Haltung. Haben Sie´s bemerkt?

Was denn?

Ich habe in den vergangenen zwei Minuten ausprobiert, wie nahe ich Ihnen kommen darf, damit es Ihnen gut geht.

Wie bitte?

Ja, ich habe mehrfach meine Haltung geändert, war mal näher, mal weiter weg und das ohne den Stuhl zu verrutschen. Wir brauchen Spannung, um zu wirken und Kompetenz auszudrücken. Aber wenn sie zu groß wird, blockiert sie uns. Im richtigen Abstand entsteht Kontakt und alles, was ich tue, wirkt. Vereinbarungen werden so verbindlich.

(Soethe steht auf, setzt sich an den Nebentisch, jetzt fallen wir auf)

Was macht das mit Ihnen?

Es ist mir peinlich.

Ist ungefährlich, aber nicht verbindend.

(Er kommt zurück an unseren Tisch)

Entscheidend für eine gute Atmosphäre zwischen Gesprächspartnern: Der angemessene Abstand. Das richtige Maß zu finden, kann man lernen, wenn man die Symptome von Anspannung im Gegenüber erkennt. (c) Oliver Fantitsch

Entscheidend für eine gute Atmosphäre zwischen Gesprächspartnern: Der angemessene Abstand. Das richtige Maß zu finden, kann man lernen, wenn man die Symptome von Anspannung im Gegenüber erkennt. (c) Oliver Fantitsch

Wie auf dem Kinderspielplatz: Mutti ruft dem sandwerfenden Kind Ermahnungen zu. Effekt gleich Null. Man muss schon hingehen, in die Hocke und auch da einen dritten Punkt setzen, indem man zeigt, was dem anderen Kind passieren kann.

Sie müssen ein wahnsinnig pflegeleichtes Kind haben.

Hab ich.

Wie findet man also die richtige Entfernung?

Achten Sie auf Ihr Bauchgefühl. Wenn man das trainiert, schafft man nach und nach Punktlandungen, plus minus fünf Zentimeter.

Welches sind die typischen Symptome für Anspannung?

Übertriebene Körperspannung, sich verändernde Gesichtsmuskeln – es gibt sehr viele Indikatoren. Ich verlasse mich aufs Bauchgefühl. Das haben wir alle. Wir brauchen nur den Mut, es auch ankommen zu lassen. Ein „dickes Fell“ ist ein zwar ein guter Schutz, damit die Wut des Gegenübers nicht bei mir ankommt. Doch die Sicherheit und Übung, diese Wut auf einen dritten Punkt umlenken zu können, gibt mir Mut, mit offenem Visier in jedes Gespräch zu gehen. Die meisten Menschen haben nicht das Problem, Dinge nicht zu fühlen, - sondern sich zu sehr zu schützen. (lacht) Atmen sie mal aus.

Man braucht also einen guten Kontakt zum eigenen Körper?

Unbedingt. Und vor allem: ich muss mich trauen, offen zu sein für diese Wahrnehmung. Das Problem ist zum Beispiel im Service: Keiner sagt der Kellnerin, was sie machen soll, wenn ein Kunde wütend ist. Aber der Chef erwartet professionelles Verhalten. Heulend wegzurennen geht nicht, das ist zumindest für Männer total inakzeptabel. Sich ein dickes Fell anzuschaffen ist da quasi ein Akt der Selbstverteidigung. Es funktioniert wie eine Sonnenbrille: Ich setze sie auf und kriege nichts mehr mit. Bei solche Menschen kann ich beliebig nahe ran kommen (das tut er) und Spannung erzeugen – der andere merkt es nicht.

Das "dicke Fell" ist in manchen Branchen ein Akt reiner Selbstversteidigung. Doch es funktioniert wie eine Sonnebrille: Wir sind nur noch eingeschränkt erreichbar. (c) Oliver Fantitsch

Das "dicke Fell" ist in manchen Branchen ein Akt reiner Selbstversteidigung. Doch es funktioniert wie eine Sonnebrille: Wir sind nur noch eingeschränkt erreichbar. (c) Oliver Fantitsch

Würden Sie es merken, wenn ich einen Fehler mache?

Keine Ahnung, ich bin kein Lügendetektor. Höchstens bei meinem Sohn (lacht). Mir geht’s darum, Respekt in der Kommunikation zu zeigen.

Welche nonverbalen Grundregeln gibt es dafür?

Eine beherzigen wir gerade: Wir sitzen nicht frontal zueinander sondern mit dem richtigen Winkel und passendem Abstand.

Ich bewege mich extra fast gar nicht und bin umgeben von zwei Männern, die sich dauernd bewegen, weil der Fotograf um uns herum geht.

Anstrengend, was?

Sehr. Warum bringt der richtige Winkel Entspannung?

Im direkten Blickkontakt und frontal würden wir sämtliche körperlichen Reaktionen unmittelbar wahrnehmen und verstärken. Unser Unterbewusstsein wertet sie auf, schafft ein Bauchgefühl, das wieder Reaktionen auslöst.

Aus Pressesprechersicht kann Spannung ja auch hilfreich sein, wenn ich zum Beispiel bei investigativen Recherchen gegenüber Reportern Aggression darstellen will.

Dann sollten sie nahe ran gehen. Wie mancher Fernsehmoderator: Die sitzen frontal zum Gast und machen auch noch Zuweisungsgesten auf die Person. Und schon ist das Gegenüber je nach Persönlichkeit auf Krawall gebürstet oder ganz klein. Ich frage mich manchmal, ob das bewusst für die Sendungsdramaturgie eingesetzt wird. Immerhin heißt das Format ‚Talk-Show‘ und nicht ‚Krawall-Show‘ …

Oft gesehen bei Talkshow-Moderatoren: Die Zuweisungsgeste auf eine Person - womöglich noch mit einer Winkbewegung - schafft Wiederstände. Das Gegenüber reagiert je nach Temperament mit Rückzug oder Krawall. So oder so: Die Atmosphäre ist vergiftet. (c) Oliver Fantitsch

Oft gesehen bei Talkshow-Moderatoren: Die Zuweisungsgeste auf eine Person - womöglich noch mit einer Winkbewegung - schafft Wiederstände. Das Gegenüber reagiert je nach Temperament mit Rückzug oder Krawall. So oder so: Die Atmosphäre ist vergiftet. (c) Oliver Fantitsch

Welche sind denn die größten Fehler in der Kommunikation?

Emotion nicht zu spiegeln. Wenn mein Gegenüber aufgeregt oder wütend ist und ich ganz ruhig bleibe. Ein Kardinalfehler in jeder Krise.

(Wir wechseln auf Wunsch des Fotografen den Tisch, alle Gäste gucken her, Soethe spricht einfach weiter.)

Ohne den dritten Punkt zu arbeiten. Und die Vermischung von persönlichen und Sachthemen aus einem Impuls heraus. Bei einer Zuweisung auf eine Person bekomme ich sofort Widerstand, auch verbal.

Aber wer in Rage ist, will persönliche Betroffenheit.

Ja, der dritte Punkt hilft da nicht, vorher muss etwas anderes passieren: Ich muss mein Gegenüber abholen, sonst klappt das nicht. Der Wütende will nicht über die Sache reden sondern erst einmal das Gefühl kriegen, dass ich bei ihm bin.

Und wenn ich in dieser Situation Körperlichkeit herstelle?

Eher nicht! Das wird oft als übergriffig empfunden.

Selbst das Handreichen?

Ja, denn wann mache ich das? Am Ende, wenn wir uns geeinigt haben. Aber nicht früher.

Kann ein Rückzug auch Widerstand sein?

Auf jeden Fall. Widerständler gehen aus der Kommunikation heraus, bauen Abstand auf, nehmen Verbindlichkeit raus, werden zur Gummiwand.

Wie?

Indem sie sich körperlich ausdrehen, anfangen rumzulaufen (steht auf). Bei Technikern sehr beliebt sind auch inhaltsleere Antworten wie „jaja“ im Sinne von „red Du nur“.

Bei vielen Kommunikatoren ist Lächeln der Standardgesichtsausdruck. Hilft das?

Tja, im Grunde wird damit das Pferd von hinten aufgezäumt. Wenn wir eine angespannte Situation erzeugen und trotzdem lächeln, erkennt das Gegenüber mein Spannungslächeln, das mehr ein Zähnefletschen ist.

Der Fotograf platziert uns erneut an anderen Plätzen.

Ist Ihnen Ihr Blick gerade aufgefallen?

Nein, welcher?

Ihr Blick auf mein überkreuztes Bein zwischen uns. Das ist ja eine echte Grenze.

Wie reiße ich solche Grenzen denn ein, wie wirke ich als Pressesprecher vertrauensvoll und signalisiere Offenheit?

Indem Sie zuhören.

Aber er heißt doch „Sprecher“, nicht „Zuhörer“. Letzteres ist doch eher die Wesensessenz von Journalisten.

Jeder wirkt offen durchs Zuhören. Und zwar aktives, also richtiges Zuhören. Ich höre also nicht zu und sage „Sie meinen also…“ und dann folgt, was ICH dazu meine. Sondern hinhören und teilweise wiederholen, was der andere gesagt hat. Was ist also Zuhören?

Hinhören und teilweise wiederholen, was der andere gesagt hat.

Genau. (lacht)

Doch kommen wir zurück zum Nonverbalen. Viele signalisieren im Interview Offenheit mit einem Lächeln und direkter Ansprache. Aber nicht jeder mag Augenkontakt oder ist gerne Ziel von Aufmerksamkeit.

Auch hier kann der dritte Punkt helfen, weil wir damit bei den Sachaussagen den Blickkontakt unterbrechen und ihn für das Feedback des anderen wieder aufnehmen. Die richtige Mischung macht´s auch hier.

Verwirrt man da nicht die Rollen?

Nein. Beides gehört zusammen. Gute Kommunikation ist ein Dialog, in dem beide das Tempo bestimmen und Gelegenheit haben, Fragen zu stellen.

Wenn der Sprecher nach einem Fehler O-Töne geben muss, sollte er sich groß machen oder auch körperlich Demut ausstrahlen?

Kommt drauf an, was er will: Der dritte Punkt hilft auch hier. Den anderen abzuholen und Allianzen zu bilden gegen das Problem und für eine Lösung. Sobald wir einen Schuldigen suchen, blockieren wir die Zeit für eine Lösung. Und für so eine konstruktive und gute Lösung lohnt es sich dann auch, gerade zu stehen.

Ist es nicht ein normales Bedürfnis, dass in einer Krise einer Schuld haben muss?

Das meinen wir nur, weil unsere ganze Kultur auf diesem Konstrukt beruht. Trotzdem warne ich vor Verwechslung: Es ist zwar die Kultur, aber nicht das Ziel der Beteiligten: ein wütender Kunde will, dass sein Problem gelöst wird. Nur denkt er im ersten Moment nicht daran.

Muss ich ihn dann dorthin bringen?

Ja. Ihn abrauchen zu lassen, ist nur eine Krücke. Als Dienstleister ist es meine Aufgabe, ihm zu helfen, möglichst schnell an den Punkt der Lösung zu kommen. Abzurauchen ist nicht befriedigend, der wütende Kunde weiß genau, dass ich nur in Deckung gehe. Und eine Krise im Unternehmen geht ja nicht weg. Wenn ich mich nicht gleich darum kümmere, wird sie eher schlimmer.

Was vor großen Gruppen Aktionsspielraum schenkt, stört jedoch vor kleinen Runden: Stehen. Egal, ob Bild, Flipchart oder Notizheft - der Fingerzeig auf einen Gegenstand entschärft Konfrontationen. (c) Oliver Fantitsch

Was vor großen Gruppen Aktionsspielraum schenkt, stört jedoch vor kleinen Runden: Stehen. Egal, ob Bild, Flipchart oder Notizheft - der Fingerzeig auf einen Gegenstand entschärft Konfrontationen. (c) Oliver Fantitsch

Sollte der Pressesprecher bei der Krisenkommunikation eher stehen oder sitzen?

Das kommt aufs Setting an. Vor großen Gruppen sollte er stehen: Das gibt ihm mehr Möglichkeiten, er kann besser interagieren und wirkt beteiligter.

(Soethe steht auf, weist auf Details des Bildes an der Wand hinter und und alle Gäste schauen hin.)

Im kleinen Kreis ist die Nähe größer. Dort aufzustehen wenn die anderen sitzen, wäre unpassend.

Kann ich mich als Kommunikator selbst manipulieren und mit Hilfe von Gesten in eine gewünschte Stimmung bringen?

Klar, das trainieren wir. Zum Beispiel, um aus Aufregung heraus zu kommen, indem wir langsamer sprechen. Das hat Rückwirkung auf den Körper, beruhigt und fährt den Redner runter. Oder wenn ich die Hände am Ende des Satzes senke: Dann geht auch die Stimme runter.

Manipulation ist also schlau?

Wenn jemand schlau ist, wird er versuchen, eine gute Kommunikation aufzubauen, weil Respekt trägt. Dann haben beide ganz schnell einen entspannten Gesichtsausdruck und lächeln von ganz allein. Gute Kommunikation ist nicht manipulativ.

 

 
Kommunikationstrainer Ferdinand Soethe (c) Oliver Fantitsch
Ferdinand Soethe

Ferdinand Soethe ist freier Kommunikationstrainer aus Lauenburg an der Elbe und Netzwerkpartner bei ME Weiterbildung. Der leidenschaftliche Vater, Seekajakfahrer und Elbschwimmer ist Buchautor, Programmierer und Software-Architekt und hat sich auf die Themen Service, methodische Fehlersuche und nonverbale Kommunikation speziell für technische Kunden spezialisiert.

 


randbemerkung

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