Mehr Transparenz, weniger Kommunikationslücken

 Herr von Truchseß, welche Rolle spielt die Digitalisierung in der internen Kommunikation?
Albrecht von Truchseß: Digitalisierung bringt Change – wo es derzeit noch nicht so ist, wird es so werden. Unter anderem in der Kommunikation mit den Non-Desk-Mitarbeitern haben wir damit endlich die Chance, einen gordischen Knoten zu durchschlagen: Gerade in der Produktion oder der Logistik erreichen Sie diese extrem wichtigen Zielgruppen über klassische Kanäle nämlich wenig bis gar nicht.
Carsten Lucaßen: Die App ist eine Ergänzung zu unseren bestehenden Kommunikationskanälen. Unsere Mitarbeiterzeitung „aktuell intern“ erscheint dreimal jährlich in einer Auflage von rund 10.000 Exemplaren und liegt überall im Unternehmen aus beziehungsweise wird verteilt. Aber digitale Kanäle? Mit dem klassischen Intranet erreichen Sie weder die Non-Desk-Worker noch den Vertrieb, der zumeist mit iOS-Geräten arbeitet. So gesehen schließt die App zwei Kommunikationslücken auf einmal.
Von Truchseß: Die App läuft auf den privaten Geräten der Mitarbeiter. Weil das ein freiwilliges Angebot ist, ist es umso wichtiger, guten Content zu liefern. Bisher lief die interne Kommunikation vor allem von Mund zu Mund über Vorgesetzte und Kollegen. Und auch die Regionalzeitung ist wichtig für unsere interne Kommunikation, weil unsere Mitarbeiter oft darauf angesprochen werden, was darin steht. Hier im ländlichen Raum hat die interne Kommunikation ein wenig andere Gesetze, als man das vielleicht woanders kennt.
Eine Ihrer Zielgruppen sind Ihre Kollegen, die Mitarbeiter. Warum brauchen die eine App?
Von Truchseß: Weil wir damit eine Lücke in der Kommunikation schließen und Interaktion aufbauen. Weil wir damit endlich allen Mitarbeitern die Chance geben, aktuell auf dem Laufenden zu sein. Und weil wir damit dazu beitragen, über alle Hierarchiegrenzen hinweg offen und transparent zu kommunizieren, und zwar nicht one-way, sondern im Dialog. Bisher haben knapp 3.000 ­Mitarbeiter die App runtergeladen.
Wie entstand deren Name Vi2go?
Lucaßen: Unsere Produktnamen beginnen mit der Vorsilbe „Vito“. Der Name der App greift das in spielerischer Form auf und steht gleichzeitig für ein Stück Unternehmen „zum Mitnehmen“, also „to go“.
Welchen Content finde ich ­aktuell in der App?
Lucaßen: News, eine interne Stellenbörse, das virtuelle Schwarze Brett, an dem Mitarbeiter ihre Winterreifen verkaufen, Mitfahrgelegenheiten organisieren oder über eine Veranstaltung informieren können, ein Abkürzungsverzeichnis, die Speisepläne der Kantinen an unseren größten Produktionsstandorten, das Ideenmanagement und den Zugriff auf Zeitnachweis und Urlaubskonto.
Wonach haben Sie die Inhalte ausgewählt?
Von Truchseß: Indem wir zuerst geschaut haben, was unsere Kunden, also die Mitarbeiter, wirklich brauchen. Wir haben deshalb zunächst auf valide Daten gesetzt und geschaut, welche Seiten im Intranet am meisten geklickt werden. Natürlich war es keine Überraschung, dass der Kantinenplan weit oben stand. Noch weiter allerdings die interne Stellenbörse.
Lucaßen: Das war der Anfang: Wir haben die Intranetnutzung übertragen und um Interaktivität ergänzt. Liken und kommentieren geht jetzt schon. Wir haben auf Vi2go zum Beispiel vom Holzenergieforum berichtet, das viele Kollegen aus dem Vertrieb besuchten. Die waren happy, das Thema in der App zu finden, und haben das kommentiert, weil Verkäufer ja auch kommunikative Typen sind.
Warum sind bereichsspezifische Kommunikationskanäle so ­wichtig?
Von Truchseß: Wir haben hier am Standort etwa 4.500 Mitarbeiter, davon etwa 2.000 in der Produktion. Wenn die beispielsweise ihren Urlaubs- oder Stundenzettel sehen wollen, können sie das mit der App zukünftig sofort. Andersherum funktioniert das natürlich auch: Wenn ich als Linienleiter Samstag eine Sonderschicht fahren will, stelle ich den Schichtplan in die App, mache einen Aufruf, und die ersten zehn, die das liken, sind Samstag da. Das war ein Wunsch der Mitarbeiter. Wir haben jetzt also ein Instrument, das sehr viel mehr kann als Information. Unsere App hat das Potenzial, die zentrale Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit zu werden.
Welches Metathema steht über der App als Kommunikationsmaßnahme?
Von Truchseß: Das Hauptthema ist Transparenz, die Demokratisierung der Kommunikation und des Wissens. Die App ist ein Tool, das gewährleistet, dass alle die Chance haben, mehr zu wissen. Ich kann meine eigenen Themen beisteuern, meine Leistung wird gesehen, ich kann lernen. Erst ist also der Kanal da, und der zieht die Kommunikation ­hinterher.
Sehen die Kollegen in der App auch eine Art der Wertschätzung für sich selbst?
Von Truchseß: Absolut. Wenn Sie so etwas starten, müssen Sie sich darauf einstellen, dass das sehr schnell ein Erfolg wird. Es kommen viele Kollegen auf Sie zu und wollen über ihre Themen berichten, weil sie viel mehr Möglichkeiten haben als mit einem Print-Produkt, das nur drei- oder viermal im Jahr erscheint. Eine App ist außerdem ein viel entspannteres Tool: Es gibt keine endlosen Abstimmungsschleifen, einfach Foto hochladen mit vier, fünf Sätzen, und der Leser fühlt sich abgeholt. Die App verändert die Kommunikationskultur, weil hier keine Abstimmungsorgien stattfinden. Sie lassen einen Text nicht mehr durch 20 Abteilungen kursieren, um ihn nach Wochen endlich ins Blatt zu heben.
Wenig Text, mehr Bilder, auch bewegte – wie setzen Sie neue Formate konkret ein?
Lucaßen: Sie müssen in anderen Formaten denken. Wir lassen zum Beispiel Testimonials erzählen: Das sind Kollegen, die für einige Zeit in einer anderen Abteilung arbeiten. Angenommen, eine Kollegin hat eine Art internes Praktikum in unserer Digitaleinheit in Berlin gemacht, um sich Arbeitsweisen abzugucken und zu multiplizieren. Ein Format, in dem sie in ihren eigenen Worten authentisch davon berichtet, ist für die App perfekt.
Und in unserer eigenen Akademie produzieren wir Bewegtbild: eine kurze Anmoderation, ein Video, Schluss. Zum Beispiel haben wir einen Film über Erntemethoden gedreht, denn ein Teil unserer Wärme kommt von den Feldern rings ums Werk. Die Ernte von den Pappelfeldern landet in unserer Hackschnitzelanlage, die den Großteil unseres Werks mit Wärme versorgt. Noch direkter ist die ­Teilhabe, wenn die Kollegen via App erfahren, wie Ministerpräsident Volker Bouffier gerade unsere Power-to-Gas-Anlage einweiht, anstatt morgen aus der Zeitung.
Die Einführung einer ­Mitarbeiter-App bedeutet auch einen Kulturwandel – zum Beispiel weil die ja auch auf privaten Endgeräten genutzt werden kann. Wie sind Sie dieses Thema ­angegangen?
Von Truchseß: Wir haben uns vor dem Start natürlich gefragt: Ist die Zeit reif für diese App und der Boden fruchtbar? Aber die Stimmung war einfach da, wir mussten kaum jemanden überzeugen. Besonders wichtig ist die Unterstützung von oben: Die Inhaberfamilie hat immer schon frühzeitig Entwicklungen aufgenommen oder selbst gesetzt. Das gilt nun auch für die digitale Transformation und damit den kulturellen Wandel im Unternehmen. Natürlich hilft es nicht, wenn alle plötzlich den Schlips ablegen, den Hoodie anziehen, auf Holzpaletten sitzen und sagen: Jetzt sind wir cool. Der permanente Verbesserungsgedanke und die Bereitschaft, neue Wege zu gehen, gehören bei Viessmann zur DNA. Allen Perfektionsansprüchen zum Trotz war die App ein MVP: Wir haben sie als Minimum Viable Product mit wenigen Grundfunktionen frühzeitig herausgebracht. Seitdem geht es ums Testen und Diskutieren, Wegwerfen und Verbessern.
Und wie lange dauerte diese ­Entwicklung?
Von Truchseß: Wenige Wochen. Es lief eben nicht so, dass man zwei Jahre lang ein Lasten- und Pflichtenheft schreibt, einen Prototyp entwickelt und erst fertig herausbringt. Anfang November gab es einen ersten Workshop, bei dem ein gemischtes Team in sechs Stunden den ersten Entwurf der App entwarf.
Wer war Teil dieses Teams?
Von Truchseß: Vertreter aus Betriebsrat und HR, der IT, dem digitalen Transformationsteam, dem Marketing und unserem Bereich. Das Tolle an so einem gemischten Team: Jeder hat seine eigene Perspektive eingebracht. Aber in einem Punkt waren wir uns immer einig: Wenn die App ein Erfolg werden soll, dann muss sie unseren Mitarbeitern Mehrwert fürs tägliche Leben bieten. Also nicht nur einen News-Kanal, sondern auch vermeintlich triviale Angebote wie den Kantinenplan oder ein Schwarzes Brett. Wir sind dann ziemlich schnell mit Staffbase zusammen­gekommen, einem Start-up aus Chemnitz, das sich auf Mitarbeiter-Apps spezialisiert hat. Anfang Dezember hatten wir unser zentrales Management Forum. Als wir die externen Entwickler anriefen, um zu fragen, ob wir bis dahin einen ersten, klickbaren Prototyp präsentieren könnten, schluckten die kurz bei der engen Timeline, aber sagten, es sei einen Versuch wert. Und es hat geklappt.

Ob Fotomeldung oder Erklärvideo: Die Mitarbeiter sind beinahe in Echtzeit
informiert und reagieren. Viele Apps für Unternehmen sind heute
standardisiert, die Preise richten sich meist nach der Organisations-
größe. Viessmann arbeitete mit dem Team von Staffbase in Chemnitz.  (c) Screenschots: App/Vi2Go 

Dann war das Management Forum der erste ­Kundentest?
Von Truchseß: Genau. Mit vielen guten Reaktionen, die wir gleich wieder in unsere weiteren Entwicklungen einfließen ließen. Das hat uns Mut gemacht, den 1. Februar für den Roll-out anzugehen. Wir haben gesagt, es kann vieles schiefgehen, aber der Termin steht. Wir nehmen lieber eine Funktion raus oder machen es weniger hübsch, Hauptsache, der 1. Februar als Go Live bleibt. Das war Startup-Denke, die wir mittlerweile auf viele andere Projekte übertragen. Die ersten 2.000 Downloads hatten wir schnell, inzwischen melden sich auch viele aus dem Ausland an, die gar kein Deutsch können.
Haben Sie getrackt, wer diese 2.000 ersten waren?
Lucaßen: Ja, aber die Daten sind verzerrt, weil wir für die Non-Desk-Kollegen später gestartet sind. Die ersten 2.000 kamen schnell, aber wir freuen uns über sie beinahe etwas weniger als über die danach: Inzwischen haben wir eine langsamere Steigerung, aber immer noch täglich zehn bis 20 neue Nutzer.
Wir machen für die App keine Werbung, die Kollegen werden eher neugierig wegen des Informationsvorsprungs ihrer Kollegen. Einige waren auch skeptisch, weil sie ihr privates Handy oder Tablet nutzen sollen oder sagten: „Ich habe es nicht so mit Apps.“ Aber dann merken sie, dass ihre Kollegen mit App mehr ­wissen. Wir könnten ja auch radikal sein und ab sofort gar kein Print mehr anbieten, aber davon halten wir nichts.
Ganz wichtig für die Akzeptanz der App ist, dass die Mitarbeiter sich sicher fühlen und Alternativen haben. Wir haben im Vorfeld sehr detailliert den Datenschutz berücksichtigt und tracken beispielsweise keine GPS-Daten. Denn ich würde auch keine App nutzen, von der ich nicht weiß, ob sie sicher ist. Wer dennoch Bedenken hat, kann die App auch auf dem PC nutzen.
Wir machen damit auch keine Content Distribution, das war eine bewusste Entscheidung. Unsere Server stehen in Potsdam, und das hat auch Vorteile für die Kommunikation, denn wer mit Daten verantwortungsbewusst umgeht, hat einen Wettbewerbsvorteil.
Wie groß ist Ihr Team?
Von Truchseß: Wir sind etwas mehr als ein Dutzend Mitarbeiter mit den drei Themenfeldern Klassische Unternehmenskommunikation, Strategische Verbandsarbeit und Nachhaltigkeit. Die Tochter- und Auslandsgesellschaften haben jeweils eigene Ansprechpartner, mit denen wir eng im Kontakt sind.

Carsten Lucaßen und Albrecht von Truchseß in der hochmodernen Viessmann-Firmenzentrale in Allendorf, Foto: Julia Nimke (c)
Denken Sie in Themen oder Kanälen?
Von Truchseß: Wir unterscheiden nicht zwischen interner und externer Kommunikation, sondern arbeiten sehr stark projektbezogen – häufig in Teams aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens. Das hilft bei der Digitalisierung, weil dort die Trennschärfe ohnehin dramatisch abnimmt. Mit Silodenken kommen Sie da nicht weiter.
Und wie hoch ist Ihr Budget?
Von Truchseß: Sprechen wir nicht drüber.
Sind Kommunikation und ­Marketing bei Ihnen getrennt?
Von Truchseß: Ja, aber die Zusammenarbeit ist sehr eng. Es gibt jedoch fundamentale Unterschiede: Kanäle sind das eine, aber die Botschaften sind ganz andere – je nachdem, ob ich werblich auftrete und die Produkte transportiere oder das Unternehmen als Marke.
Das Marketing sucht laut Website gerade einen Digital Designer – ist das die Vorhut?
Lucaßen: Nein, das ist keine Vorhut sondern wir sind mitten drin im Digitalen, das ist der Ausbau.
Zurück zu Ihrer Mitarbeiter-App. Brauchten Sie budgetär eine lange Leine?
Von Truchseß: Wir brauchten eine lange Leine, aber nicht so sehr in Bezug auf das Budget, weil wir klein gestartet sind und denken wie ein Start-up, indem wir mit wenig möglichst viel erreichen wollen. Wenn wir scheitern, ist das verkraftbar, weil wir nicht nach x Analysen und zwei Jahren Entwicklungszeit ein Monsterteil gebaut haben. Wir würden es nie wieder anders machen.
Lucaßen: So geht die Entwicklung ­schneller und modular. Wenn etwas nicht klappt, muss ich nicht zurückgehen, sondern kann einfach mal innehalten und rasch weitermachen. Man redet daher auch nie über ein Gesamtbudget sondern immer nur über einzelne Elemente.
Und welcher Content folgt als nächstes?
Lucaßen: Wir entwickeln die App weiter zu einem digitalen Informations- und Kommunikations-Hub. Wir haben zum Beispiel das Ideenmanagement integriert mit 100.000 Verbesserungsvorschlägen pro Jahr. Außerdem Viessmann Selection, das ist unser Sponsoring- und Merchandising-Shop. Beide hatten vorher eigene Apps, die wir jetzt integrieren konnten.
Nächste Schritte in der Weiterentwicklung sind die Anbindung unseres Jobportals sowie der Aufbau eines öffentlichen Bereichs mit Informationen beziehungsweise Angeboten für Endkunden und Marktpartner.
Muss man mutig sein, um die Kontrolle aus der Hand zu geben?
Von Truchseß: In Wahrheit haben wir einen Teil der Kommunikation doch eh längst aus der Hand gegeben: Jedes Unternehmen muss doch nur mal schauen, wie viele Facebook-Seiten und -gruppen es unter ihrem Namen gibt. Wenn man mal screent, was Mitarbeiter im Netz alles veranstalten, sieht man: das ist sehr viel. Ganz zu schweigen von den Kunden. Wer da noch Sorge hat, Kommunikation aus der Hand zu geben, sieht nicht, dass das längst der Fall ist.
Wo lagen die technischen ­Herausforderungen?
Lucaßen: Das war nicht die App an sich, sondern die Schnittstelle, das heißt die Heirat zwischen ihr, der Viessmann-IT und unseren Mitarbeitern. Die App liegt auf einem externen Server, die Zuständigkeit des Anbieters geht ­quasi bis zum Werkstor, ab da übernehmen wir.
Die App muss, ohne dass sie Teil der Viessmann-Umgebung ist, erkennen, dass jemand unser Mitarbeiter ist. Sie fragt also unsere IT, ob jemand hier arbeitet und bekommt ein Token zurück mit einer Bestätigung oder Ablehnung – sozusagen das virtuelle Werkstor als Schnittstelle. Neue Mitarbeiter bekommen automatisch einen Zugang, aber wir müssen auch sicherstellen, dass diejenigen, die ausscheiden, nicht draußen vorm Werkstor stehen und via App kommunizieren können.
Das bedarf eines ­ausgeklügelten Rechte- und Rollenkonzepts dahinter, oder?
Lucaßen: Absolut. Wir haben Nutzer, Redakteure, Leitende Redakteure und Administratoren. Außerdem verschiedene Nutzergruppen, die regional sein können. An den Standorten Hof, Berlin und Mittenwalde gibt es inzwischen eigene News-Kanäle. Noch vor der Sommerpause wollen wir die App in Finnland und Ungarn launchen, jeweils in Landessprache.
Dann haben Sie für alle ­Länderstandorte ein ­gemeinsames Redaktionssystem?
Von Truchseß: Ja, denn bei aller Spontanität müssen Sie von Anfang an auf Skalierbarkeit achten mit Luft nach oben in jeder Hinsicht. Wenn Sie sich das alles vorher überlegen müssen, erstarren Sie in Ehrfurcht. Aber wir schreiben ja nicht selbst in Finnisch, sondern stellen den Kollegen vor Ort die Toolbox zur Verfügung. Und die Mitarbeiter haben nicht die Erwartungshaltung, dass sie plötzlich ein Wunderwerk der Technik vorfinden, denn sie starten ja bei Null. Das Gute ist also: Sie sind auf jeden Fall von Null auf hundert.
Was kostet das?
Von Truchseß: Es ist günstiger als gedruckte Kommunikation. Diese App ist ein Abomodell je nach Nutzerzahl und funktioniert auch für eine Acht-Mann-Firma.
Das ist ja blöd: Je erfolgreicher Sie sind, desto teurer wird’s?
Von Truchseß: Desto höher ist aber auch die Bereitschaft im Management, das Projekt zu unterstützen.
Was sind Ihre Erkenntnisse nach einem halben Jahr App?
Von Truchseß: Dass Sie für ein ­Aufbrechen der Kommunikation nicht dutzende ­Strategie- Meetings und ein riesiges Projektmanagement brauchen. Manchmal reicht es schon, mit einfachen Mitteln ein neues Tool auf den Weg zu bringen, bei dem Sie von Anfang an den Nutzer im Fokus haben und einbinden. Bei uns ­stärkt das nicht nur die Mitarbeiter-Bindung, sondern es unterstützt auch den Prozess der digitalen Transformation insgesamt.

Dieser Beitrag erschien zuerst in der gedruckten Ausgabe Digitalisierung. Das Heft können Sie hier bestellen.