Foto: Thinkstock/ipopba
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Interne Kommunikation

Die Mitarbeiter-App der Leonardo Hotels: Europa in der Hand

Die Leonardo Hotels setzen in der internen Kommunikation auf eine Mitarbeiter-App. HR-Chefin Anke Maas und Berater Andreas Slotosch über die agile Umsetzung, zufällige Best Practices und Führung übers Handy.
Hilkka Zebothsen

Frau Maas, die Initiative für die Mitarbeiter-App ging bei Ihnen von der HR aus. Normalerweise gewinnt meist die Kommunikation das Rennen um die Hoheit in der internen Kommunikation.

Anke Maas: Bei uns war die gesamte ­Kommunikation schon immer in der HR angesiedelt – wir haben gar keine Abteilung für interne Kommunikation.

Gab es auch nie Unterstützung durch externe Dienstleister?

Maas: Wir haben ursprünglich mal mit einer Agentur zusammengearbeitet und inzwischen auch eine PR-Referentin, die aber nur auf die externe Kommunikation spezialisiert ist. Bei uns läuft die interne über mich oder über die Abteilungsleiter ohne eine gesonderte Koordination.

Nicht jeder HRler ist automatisch ein guter Kommunikator. Hatten Sie für Themen und Tools Schulungen oder läuft das learning by doing?

Maas: Da waren wir ganz organisch unterwegs. Wir haben als Unternehmen klein angefangen und jeder wuchs mit seinen Aufgaben und Heraus­forderungen. Als Führungsteam sind wir gut aufeinander eingespielt und schauen von Fall zu Fall, was wir wie kommunizieren wollen – manchmal passiert das auch einfach drauflos.

In Hotels gibt es bei ­Mitarbeitern eine hohe Fluktu­ation. War das der Grund für die App?

Maas: Zu uns gehören 70 Hotels mit mehr als 2.500 Mitarbeitern. Das Thema interne Kommunikation steuern wir von der HR im europäischen Headquarter in Berlin aus. Vor dem Projektstart haben wir gar nicht intern kommuniziert außer über Schwarze Bretter. Das änderte sich erst mit dem Aufbau der HR-Abteilung, die nach und nach ausgebaut wurde.

Wir begannen mit einem Newsletter, den wir per Mail verschickt haben. Aber damit erreichten wir gerade einmal die Hälfte aller Mitarbeiter, alle anderen haben keine persönliche E-Mail-Adresse und häufig auch keinen eigenen Computerarbeitsplatz. Diese werden hauptsächlich für die operativen Abläufe im Hotel genutzt, die Kollegen im Front Office oder Service haben wir gar nicht erreicht. Als ich zum zehnten Mal in einem Hotel über ein Schwarzes Brett mit vergilbten Aushängen gestolpert bin, wusste ich, wir müssen etwas ändern.

Ein Intranet wäre also keine große Hilfe gewesen?

Maas: Nein, wir wollten auch nicht nur informieren, sondern kommunizieren. Früher gab man eine Information in Umlauf, bekam mit Glück über Umwege eine Rückmeldung und dachte: „Das hätte er mir aber auch mal eher sagen können.“ Und der Mitarbeiter in einem Haus in Prag dachte sich: „Was habe ich mit Frau Maas im Berliner Head Office zu tun?“ Heute ist die Schwelle viel niedriger: Ich sehe in der App einen Post, like ihn, schreibe einen Kommentar darunter und sehe sofort, wen ich fragen kann – das alles bringt unmittelbares Feedback.

War die Einführung der Mitarbeiter-App abgeleitet von der Unternehmensstrategie?

Maas: Nein, sie war eher verbunden mit unserer Personalentwicklungsstrategie. Die heißt „interns first“ und führt dazu, dass wir zunächst unsere eigenen Kollegen entwickeln statt dauernd neue einzustellen.

Wie lief die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister?

Andreas Slotosch: Wir waren schon früh in das Projekt eingebunden und haben zunächst einen Piloten gestartet, um die Bedürfnisse und Anforderungen der Mitarbeiter zu erkennen. Um Lösungen konfigurieren zu können, müssen wir zunächst verstehen, wie beim Kunden kommuniziert wird und in welcher Richtung: Eher top down oder sehr offen?

Und wie war es hier?

Maas: Eher aus der Mitte heraus.

Wie lief der Pilot?

Maas: Es waren zwei Produkte im Rennen. Wir haben 50 Mitarbeiter repräsentativ nach Alter, Geschlecht und Bereich ausgewählt und sie gebeten, beide Apps einen Monat lang zu testen und zu bewerten. Das Ergebnis war eindeutig, weil das Beekeeper-Tool sehr intuitiv ist.

Wie lange dauerte es bis zur Einführung?

Slotosch: Es gab einen Monat Vorlauf, einen Monat Testbetrieb und der Start war im Februar. Insgesamt fünf Monate.

Und die Kosten?

Slotosch: Die monatlichen Kosten des Abo-Modells richten sich nach der Anzahl der Mitarbeiter. Wir bieten je nach dem Umfang der Funktionalitäten verschiedene Packages an, bei großen Unternehmen gibt es Rabatte.

Mitarbeiter-App (c) Julia Nimke

Gestern noch neu auf der Speisekarte in Budapest, heute schon Best Practice europaweit Dank Mitarbeiter-App. (c) Julia Nimke

Welche Branchen sind aus Ihrer Sicht First Mover in Sachen Mitarbeiter-App?

Slotosch: Die mit den größten Problemen in der internen Kommunikation: Hotelketten sind da weit vorn, weil ihre Mitarbeiter über Länder und verschiedene Standorte verstreut sind und viele von ihnen in Teilzeit arbeiten. Dann folgen produzierende Unternehmen, in denen bisher meist einseitig kommuniziert wurde. Und der Retail-Bereich zieht nach: In Läden und Filialen bekommen die Leitungen zwar Zahlen reportet, aber es ist schwer, qualitatives Feedback zu erhalten. Außerdem erfordert unabhängig von der Branche jeder Change viel interne Kommunikation.

Wir lernen mit dem Kunden, wie man die App noch einsetzen kann. Wenn im Handel einer postet, wie viele Kundenkarten er an einem Tag vergeben hat, ist er kurz darauf vielleicht schon im Battle mit anderen Filialen. So entstehen Dynamiken, die man nutzen kann.

War die App-Einführung auch Ausdruck einer bestimmten Führungshaltung?

Maas: Schon, aber uns ging es eher um die Funktionalität. Viele der Mitarbeiter haben keinen eigenen PC-Arbeitsplatz aber ein Smartphone und sind Social Media-affin. Wir wollten nah ran an die Kollegen – und das Handy hat man ja immer bei sich. Weil manche die App nicht auf dem privaten Telefon haben wollten, gibt es sie auch in der Browser-Umgebung, wo sich zum Beispiel eher die Mitarbeiter an PC- Arbeitsplätzen einloggen. Ich bin davon überzeugt, dass jedes Tool eine höhere Akzeptanz bekommt, wenn es eine Alternative gibt.

Zur Auflösung der Trennung zwischen Arbeits- und Privatwelt: Gab es Vorbehalte beim Betriebsrat?

Maas: Nein, die unterstützen das sehr positiv. Der Betriebsrat kennt ja das Problem, Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten zu erreichen und nutzt die App selbst. Das ist auch eine Kulturfrage: Bei uns ist Kontrolle von Kommunika­tion kein Thema.

Gab es gar keine internen ­Bedenken?
Maas: Doch, aber nicht lange. Die Führung muss das Tool wollen. Vor zwei Wochen beschloss unser CEO, die App für alle Projekte zu öffnen, er postet und kommentiert inzwischen auch selbst. Wo sonst kann ich als CEO alle Mitarbeiter mit einer Bemerkung erreichen?

Ich war zum Beispiel vor einigen Wochen an unserer Academy in Hamburg und habe vom Lehrgangs-Kickoff ein Foto der Teilnehmer samt Dozentin gepostet. Unser Chef fragte im Kommentarfeld: Wie viele sind denn da? Und schwupps waren wir in einem Chat für alle. Die Kollegen fanden es schön zu sehen, dass sich der CEO für sie interessiert.

Abgesehen vom Klassiker Kantinenplan: Welche Inhalte spielen Sie noch in der App?

Maas: Alles mit Engagement weckt Aufmerksamkeit, und das teilen unsere Mitarbeiter auch gern: Ob Teams abends noch gemeinsam auf ein Bierchen oder zum Bowlen gehen, gemeinsam Osterdeko basteln, den Mitarbeiter des Monats präsentieren, einen Kollegen in die Elternzeit verabschieden, Geburtstage, Jubiläen – das sind ganz ähnliche Inhalte wie die, die man von Facebook kennt.

Slotosch: Bis heute läuft das interne Battle „Best Team ever“. Die Posts kann man mit Labels versehen, das ist ein Dauerbrenner.

Maas: Ja, manche haben sich mit 80 Mann als „Leonardo“-Schriftzug positioniert, andere mit ihren Körpern „leo love“ oder Pyramiden gebaut. Da kamen jede Menge verrückte Fotos aus ganz Europa. Wir haben dann für die meisten Likes Geld für Team-Events ausgelobt, 600, 800 und 1.000 Euro für die Top drei. Unser Geschäftsführer hat die Gewinner im Sommer beim jährlichen Graduation Day unserer Leonardo-Academy verkündet.

Was findet sich noch im ­Themenmix?

Maas: Wir launchen gerade eine neue Marke, und befragen unsere Mitarbeiter, wie das dortige Personalprofil aussehen sollte. Die Nyx Hotels sind classy und sassy, also ein wenig verrückt, entsprechend sollen auch die Mitarbeiter sein. Wir haben die Kollegen gefragt: Wie muss jemand aussehen, der in einem solchen Hotel arbeitet? Soll er sich eher in Museen auskennen oder in Bars? Darf er gepierct sein und Tattoos tragen? So wollen wir das Stellenprofil verfeinern und sorgen für mehr emotionale Bindung an das Unternehmen. Auch den Namen LEApp für „Leonardo intern“ haben die Mitarbeiter selbst gewählt.

Wir hatten Posts zu Weihnachts-Dinner, einer Lebkuchen-Challenge, Karrieretagen, Netzwerk-Lunches, dem Design von Dankeskarten, einem Bürohund, der Vorstellung einer neuen Direktorin, Teppich- und Fliesenproben auf einer Baustelle. Ich selbst habe von meinen Hotelbesuchen in Madrid und Budapest gepostet.

Neben der Unterhaltung und der Bindung ans Unternehmen – welchen Wert hat die App noch für Sie?

Maas: Es bilden sich Best Practices. Ein Beispiel: das Thema Kaffeepausen, das in Hotels mit Tagungsbetrieb wichtig ist. Wie gestaltet man eine solche Pause für Gäste, wenn sie qualitativ hochwertig, ansprechend, gesund und optisch schön sein soll? In 70 Hotels gibt es dutzende Vorstellungen darüber, was das ist. Und plötzlich fängt einer an und postet ein Foto. Dann haben Sie eine Woche lang Kaffeepausenbilder und in den Monaten danach folgten Themen wie Ladies Lunch, Kunden-Events, Adventskalenderbasteln oder Dekokränze binden. Durch Kommentare, Likes und das Nachmachen wurden die eigenen Ideen der Mitarbeiter zum Best Practice, ohne dass es dafür Richtlinien oder Standards von oben geben muss.

Und Sie steuern das nicht?

Maas: Wir sehen natürlich, was gelikt wird und könnten die Inhalte mehr steuern. Aber bei uns entwickelt sich das aus der Mitte heraus.

Und was läuft besonders gut?

Maas: Interessanterweise unternehmensbezogener Content. Wenn der Chef seine Weihnachtsbotschaft sendet, hat der sofort 52 Likes. Inzwischen nutzen das Marketing und Sales aktiv: Sie rufen ihre Teams bei Vertriebsaktionen dazu auf, sie zu posten, dann nehmen das auch andere Regionen wahr.

Welche Rolle spielt Internationalität in der Führung im Zusammenhang mit der App?

Maas: Wir können unsere Internationalisierung mit der App noch sichtbarer machen, die war vorher weniger deutlich. Ich zeige die App gern auf dem Laptop bei Einstellungsgesprächen und sie lässt sich auch super beim Onboarding nutzen. Selbst beim Employer Branding kann ich die App Interessierten zeigen und schaffe so erste Einblicke ins Unternehmen.

Gab es auch schon ­Überraschungen?

Maas: Von den Umbauten und der Voreröffnung des neuen Nyx-Hotels in Mailand hätten wir früher kaum etwas mitbekommen. Oder mich rief eine Mitarbeiterin an und sagte. „Ich hab gehört, wir eröffnen ein Haus in Ulm?“ Davon wusste ich selbst noch nichts, das stand an dem Morgen aber in der Lokalpresse. Seitdem gehen alle Pressemitteilungen zeitgleich an die Medien und in die App, damit unsere Mitarbeiter noch vor den Veröffentlichungen davon erfahren.

Nutzen Sie die App auch für die Krisenkommunikation?

Maas: Ja. Wir haben zum Beispiel unsere Führungsgrundsätze veröffentlicht und dazu äußerte sich ein Mitarbeiter sehr kritisch. Ich habe dann im Kommentarfeld dazu geschrieben, dass ich mich gern persönlich mit ihm in Verbindung setzen würde, dann haben wir das geklärt.

Es gibt eine App-Netiquette, die jeder Nutzer mit einem Häkchen akzeptiert hat. Und jeder kann Inhalte, die negativ auffallen, melden. Wenn das zehn Mitarbeiter tun, verschwindet der Inhalt und kann erst vom Admin wieder freigeschaltet werden. Ich kann mir nicht vorstellen, etwas aus der App zu löschen, außer, es würden Persönlichkeitsrechte verletzt – aber nicht, weil sich jemand unliebsam äußert.

Welche Berufsgruppen nutzen die App besonders aktiv?

Maas: Der F+B-Bereich ist sehr aktiv, weil die natürlich viele schöne Motive haben. Das ist im Front Office schon schwieriger, außer bei VIP-Gästen. Als Altbundespräsident Köhler im Haus in Frankfurt abstieg, hat der dortige Betriebsratsvorsitzende gleich mal ein gemeinsames Foto gepostet. Der BR hat durch die App auch die Chance bekommen, sichtbarer zu sein.

Welche weiteren Funktionalitäten finde ich noch in der App?

Maas: Schicht- und Urlaubspläne, Arbeitszeitkonten und unser Leo-Wiki in verschiedenen Streams. Das ist wie eine Wissensdatenbank mit Mitarbeiterhandbüchern, Checklisten und Formularen. Dazu die „Leo-Jobs“ mit allen Stellenausschreibungen und ein Messenger-System ähnlich wie WhatsApp.

Dann muss das Rechte- und Rollensystem dahinter ja ganz schön frickelig sein.

Maas: Es gibt keines. Wir haben von vorneherein gesagt, wie wollen das Tool offenhalten und möglichst wenig einschränken. Wir haben Fair Play-Regeln für alle, ansonsten darf jeder alles posten, sharen und liken. Jeder Mitarbeiter kann alle Streams sehen.

Gibt es einen Redaktionsplan?

Maas: Nein. Es gibt auch keine Freigabeprozesse als Flaschenhals, entsprechend unserer Guidelines kann jeder alles posten.

Sie schalten die App ein und wissen auch nicht, was kommt?

Maas: Ich schalte sie gar nicht erst aus. (lacht) Es gab mal Stimmen, dass so viel Offenheit sehr mutig ist, aber dieser Mut hat sich bewährt. Ein Mitarbeiter hat mal Samstagnacht etwas zu Überstunden gepostet, weil er sich ärgerte. Was mache ich da als Personalleiterin, wenn ich seine Hierarchiestufen nicht übergehen will? Ich habe ihn im App-Messenger angeschrieben, ob wir mal sprechen können. Er hat sofort reagiert, ob es Probleme wegen seines Posts gibt. Daraus entwickelte sich dann ein netter Chat, und er war sehr verblüfft, dass ich um diese Zeit am Wochenende geantwortet habe.

Dürfen die Mitarbeiter die App nur in den Pausen ­nutzen?

Maas: Es werden ja auch unternehmensbezogene Dinge gepostet und die App enthält Arbeitstools – da wäre es nicht fair, wenn die Nutzung nur in der Pause erlaubt ist. Aber wir haben in der App abends mehr Traffic, weil die Kollegen ihre Smartphones nicht vor dem Gast nutzen dürfen. Der zweite Peak ist mittags.

Slotosch: Man kann die App-Inhalte aber auch über Fernseher ausspielen, zum Beispiel im Back Office. Wir testen das gerade in der Mitarbeiter Lounge und den Kantinen, das läuft ähnlich einer Twitter Wall oder Slideshow. Man kann individuell einstellen, ob alles gezeigt wird oder nur bestimmte Themen oder Streams. Man kann die App auch abwechselnd mit normalen TV-Inhalten zeigen.

Und was kommt als nächstes?

Maas: Wir fragen uns gerade, wie wir die App noch mehr unternehmerisch nutzen können,. Gästezufriedenheit und Kundenbindungsprogramme sind aktuelle strategische Themen, in die Richtung denken wir auch für die App: Kampagnen schalten, Wettbewerbe, Fragebögen, mehr Posts zu E-Commerce und Marketing.

Slotosch: In unserer Vision ist die App der zentrale Kommunikations-Hub, in der alles zusammenläuft. Im Falle eines Hotels kann man sich zum Beispiel einen automatischen Alert in der App vorstellen, sobald ein VIP-Gast eintrifft. Aktuell ist es schon möglich, Inhalte aus Social Media direkt zu integrieren. Zusätzlich bieten wir eine Schnittstelle zu über 500 weiteren Systemen. Hier stehen momentan branchenspezifische Schnittstellen zu Property Management oder Reservierungssysteme im Fokus.

Was ist Ihr Lieblings-Post?

Maas: Im Moment verfolge ich einen Battle, den ein HR-Kollege startete. Er fragte unsere Köche, wo der schönste Arbeitsplatz ist. Der erste Post kam aus Hamburg und war sehr überzeugend. Aber dann antwortete ein Kollege: „Ich war happy in New York, aber als ich von Baden-­Baden hörte…“ _

 

 
Anke Maas (c) Julia Nimke
Leonardo Hotels

Anke Maas ist Human Resources Director of Europe bei den Leonardo Hotels mit Sitz in Berlin. Zuvor war die Verwaltungswirtin unter anderem Geschäftsbereichsleiterin Organisationsentwicklung und Personal am Klinikum Niederberg.

Andreas Slotosch (c) Julia Nimke
Beekeeper

Andreas Slotosch ist Partner und VP Marketing beim App-Entwickler Beekeeper mit Sitz in Zürich und San Francisco. Zuvor war er unter anderem Gründer und Geschäftsführer einer Webagentur und Business Consultant bei Oracle.

 


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