Die Umfrage des Branchenverbands Bitkom spricht eine deutliche Sprache: 43 Prozent der Beschäftigten geben an, dass im Zuge der Coronakrise ihre Homeoffice-Möglichkeiten ausgeweitet wurden. Zahlreiche neue Tools für Videokonferenzen, Chats, Dateiaustausch und Co. sind auf einmal verfügbar. Die Infrastruktur für Zusammenarbeit und Kommunikation hat in vielen Organisationen einen Rollout-Boom erlebt und der digitale Arbeitsplatz – häufig schneller als ursprünglich geplant – Einzug gehalten. Doch nun ergeben sich weitergehende Fragestellungen für die Nutzer:innen:
- Was genau mache ich mit welchem Tool für welche Arbeitsaufgabe?
- Was bedeutet virtuelle Zusammenarbeit jenseits von Webmeetings?
- Wie arbeiten wir dauerhaft ortsungebunden zusammen und wie funktionieren kollaborative Arbeitsweisen im Detail?
- Welche Leitplanken und Regelungen sollte ich beachten, gerade im Umgang mit Dateien und Dokumenten?
- Viele Instrumente verändern sich in puncto Funktionsumfang und Design (Stichwort „immergrüner digitaler Arbeitsplatz“) – wie halte ich dabei Schritt und nutze das Instrument „richtig“?
Es gilt daher, neue Standards in der Organisation rund um produktive und effiziente digitale Zusammenarbeit zu etablieren. Dies stellt auch die Kommunikationsverantwortlichen vor neue Aufgaben. Denn klar ist: Es können nicht ständig neue oder erweiterte Erklärmaterialien wie „How-to-Videos“ und One-Pager hergestellt sowie Schulungs-Sessions in eng getakteten Intervallen angeboten werden. Ihre Produktion respektive Durchführung bindet auf Dauer zu viele Kapazitäten und Ressourcen.
Eine leistungsstarke Alternative, um Nutzerakzeptanz rund um den digitalen Arbeitsplatz zu erhöhen, Investitionsruinen zu vermeiden und eine hohe Reichweite zu erzielen, sind Hilfe-Communities.
Was ist und leistet eine Hilfe-Community?
Eine Hilfe- und Support-Community ist der Informations-Hub für Mitarbeitende und ihre Bedürfnisse rund um den digitalen Arbeitsplatz. Dank virtueller Team- oder Arbeitsräume, wie sie Enterprise Social Networks, Social Intranets oder Kollaborations-Tools bieten, stellt der technische Rahmen keine Hürde mehr dar. In der Hilfe-Community lassen sich Erklär- und Trainingsmaterialien wie Digital Flyer, „How to’s“, Video-Nuggets und Aufzeichnungen von Web-Sessions an einem zentralen, verlässlichen Ort bündeln. So lässt sich in der begleitenden Kommunikation immer wieder auf den einen Ankerplatz verweisen und vermeiden, dass Mitglieder des Projektteams täglich massenhaft und einzeln von Nutzern via E-Mail kontaktiert werden.
Volle Wirkung entfaltet die Community als Ort für Feedback-Schleifen und virtueller Treffpunkt für Mitarbeitende, um Fragen platzieren zu können, Antworten zu erhalten, voneinander zu lernen und von den Erfahrungen weiterer Kolleg:innen oder ganzer Abteilungen zu profitieren.
Wie betreuungsintensiv ist so eine Community?
Langsamer Start – exponentielles Wachstum. Immer wieder beobachten wir, dass kollaborative Arbeitsweisen und Communities für Mitarbeitende unternehmensintern noch neu sind. Es braucht stets einige Community-Mitglieder, die den ersten Schritt gehen und Fragen stellen, die andere Nutzer:innen mitlesen. Solche positiv gestimmten Pioniere gibt es aber in jedem Unternehmen.
Wie jede Community braucht auch diese Anschub in der Startphase. Das bindet Ressourcen. Die Fragen werden aber so oder so gestellt – ob mit oder ohne Community. Durch selbige lassen sie sich besser steuern, kanalisieren und redundante Fragen durch Verweise etc. besser handhaben.
Wer sollte auf welche Fragen antworten?
Der, der es kompetent kann. Fragen sichten, sortieren und beantworten: diese Aufgabe kann problemlos auf mehrere Schultern verteilt werden. Für die Community-Mitglieder ist es zweitranging, ob Person A oder B eine Antwort liefert – Hauptsache, sie kommt zeitnah und hilft weiter. Es geht dabei gar nicht um Ad-hoc-Unterstützung: Schon ein Post, der signalisiert, dass der Beitrag wahrgenommen wurde und bearbeitet wird, stößt auf positives Echo. Richtig ist aber auch, dass jede Community eine:n Moderator:in benötigt, die:der den Überblick behält.
Welche Spielregeln braucht es?
Erwartungsmanagement ist essenziell für den Erfolg. Die Hilfe-Community sollte sich auf inhaltliche Fragen fokussieren, nicht auf technische. Sie kann niemals das IT-Helpdesk ersetzen – wohl aber entlasten. Das weltweit agierende Pharmaunternehmen Stada beispielsweise hat festgestellt, dass die Anfragen an das User Helpdesk zur Nutzung einer neuen konzernweiten Kollaborationslösung im Mai gegenüber April um rund die Hälfe zurückgegangen ist – genau in dem Zeitraum, in dem die Hilfe-Community erfolgreich ausgerollt worden ist.
Ebenso sollte klar kommuniziert werden, wie die Reaktionszeiten sind und in welchen Zeitfenstern reagiert wird – und in welchen nicht (Abendstunden, Wochenenden und so weiter). Für die Moderator:innen bzw. Community Manager bedeutet das: regelmäßige Zeitfenster für den Check festlegen, denn nicht beantwortete Fragen erzeugen Reaktanz, bei der:dem Fragesteller:in wie bei den passiv mitlesenden Community-Mitgliedern.
Das alles klingt nach viel Aufwand. Worin liegen Entlastung und Mehrwert?
Viele Fragen, oftmals gleichartig und wiederkehrend – gerade zu Beginn möchten Menschen ihre digitalen Arbeitstools Schritt für Schritt entdecken und stehen dabei vor ähnlichen (emotionalen) Hürden. Durch transparente Antworten zum Mitlesen entsteht ein stetig wachsender Wissenspool. Der vielzitierte Community-Effekt tritt ein. Dann heißt es nicht mehr: Projektteammitgliedern helfen Nutzer:innen. Sondern: Nutzer:innen helfen Nutzer:innen – und entlasten das Projektteam signifikant.
Darüber hinaus ist die Hilfe-Community wertvolles Radar und Seismograph: Sie bietet die große Chance, zu hören und zu sehen, was die Mitarbeitenden auf ihrem Weg zu digitalen kooperativen Arbeitsweisen an weiteren Hilfestellungen und Informationen benötigen. Das Mönchengladbacher Dienstleistungsunternehmen NEW etwa hat bei seinem Tool-Rollout alle Mitarbeiter:innen zu Mitgliedern der Hilfe-Community gemacht und kann dadurch besser ergründen: Was klappt bereits gut – und was noch nicht? Wie gelingt der Schwenk vom Kennenlernen der Tools hin zum Verinnerlichen moderner Formen der Zusammenarbeit? Wie werden die Angebote von IT, Personal und der Unternehmenskommunikation hierzu stetig weiter für die „internen Kunden“ verbessert? Die Hilfe-Community liefert dafür wichtige Antworten.
