Commerzbank - Vom Interessenten zum Kunden (c) Commerzbank
Commerzbank - Vom Interessenten zum Kunden (c) Commerzbank
DPOK - von den Besten lernen

Die Strategie des Jahres von der Commerzbank

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir sie vor.
Judit Cech

1. Kurze Beschreibung des Projektes

Um die ambitionierten Wachstumsziele im Privatkundenbereich zu erreichen, setzt die Commerzbank auch auf die intelligente Verknüpfung von Kundendaten. Das gilt über alle Phasen einer Kundenbeziehung hinweg.

Neben dem bereits eingeführten analytischem Customer-Relationship-Management und der Kündigerprävention gilt auch beim neuen Interessenten-Management: Die Ansprache erfolgt persönlich, und die Informationen passen genau zum Bedarf. Seit Jahresbeginn arbeitet die Commerzbank mit einem System, das datenbasiert und automatisiert aus Interessenten Kunden machen soll.

 

 

2. Was ist das Besondere an dem neuen Interessenten-Management?

Drei Aspekte machen aus diesem Projekt etwas Besonderes und Neues: Erstens, wir stellen datenbasiert und auf den einzelnen Interessenten abgestimmt relevante Inhalte, Informationen und Angebote bereit. Das geschieht automatisiert. Zweitens, wir nutzen eine Cloud-Lösung – damit sind wir Vorreiter in der deutschen Bankenbranche. Und drittens haben wir branchenweit als erste eine mobile App, die sich vor allem an Interessenten wendet.

Das jetzt preisgekrönte Interessenten-Management der Commerzbank verknüpft alle relevanten Daten sowie Kanäle miteinander und stimmt die sogenannten Customer Journeys aufeinander ab – also die einzelnen Phasen, die ein Kunde vor einer Kaufentscheidung durchläuft sowie seine Berührungspunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Nachdem ein Berater den Gesprächspartner als Interessenten inklusive Beratungsthema und E-Mail-Adresse erfasst hat, unterstützt das Interessenten-Management die Berater anschließend: Jeder potenzielle Kunde erhält umgehend erste Informationen. Nimmt er mit seinem konkreten Beratungsbedarf und einem Produktwunsch den Termin wahr, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er auch ein Produkt kauft. Kommt der Termin nicht zustande, fasst die Zentrale nach und übernimmt die weitere Ansprache beziehungsweise Herstellung einer Kundenbeziehung.

 

3. Worin hat sich vor allem der Erfolg des Projekts gezeigt?

Der Anteil von Interessenten, die Kunde geworden sind und ein Produkt abgeschlossen haben, liegt signifikant höher als bei herkömmlichen Maßnahmen, mit denen wir Neukunden gewinnen. Wir werden im Segment Privatkunden die Möglichkeiten der Digitalisierung weiter konsequent ausschöpfen. Damit können wir einen wesentlichen Beitrag zum Wachstum der Commerzbank beisteuern. Neben der Cloud-Lösung für das Interessenten-Management ist bereits ein System für das Customer-Relationship-Management für Bestandskunden im Einsatz. Das digital verfügbare Wissen über unsere Kunden soll sich für uns künftig stärker bezahlt machen – über die komplette Wertschöpfungskette und alle Kanäle hinweg. Diese Herangehensweise bedeute die Abkehr vom "Gießkannen-Prinzip" der klassischen Werbung und ist innerhalb des Bankensektors die innovativste Form des Marketings. Wir werden es über alle Phasen einer Kundenbeziehung anwenden – vom "Noch-Nicht-Kunden" über bestehende bis hin zu abwanderungsgefährdeten Kunden.

Auch wenn das Interessenten-Management automatisch erfolgt, kommt es weiter auf den persönlichen Kontakt zwischen dem Kunden und dem Vertrieb an – etwa wenn telefonisch oder in der Filiale ein Beratungstermin vereinbart wird. Wichtig ist es dabei jeden Interessenten anzusprechen, seine Daten zu erfassen und die Werbezustimmung einzuholen.

Unsere neue Rubrik: Von den Besten lernen

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation (dpok) sind 2016 zahlreiche herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. Sie wollen wir hier in unserer neuen Rubrik "Von den Besten lernen" vorstellen. Gewinner der Kategorie Strategie des Jahres ist die Commerzbank mit ihrem Projekt Lead Management - Vom Interessenten zum Kunden. Bereits zum sechsten Mal zeichnete das Magazin pressesprecher herausragende Projekte, professionelle Kampagnenplanung und zukunftsweisende Strategien digitaler Kommunikation aus. Die Gala fand am 8. Juni im Berliner Admiralspalast statt.

Mehr Informationen zum dpok unter: www.onlinekommunikationspreis.de

 

 
Anja Stolz (c) Commerzbank
Anja Stolz

Bevor Anja Stolz 2007 zur Commerzbank kam, war sie national und international leitend im Bereich Marketing und Corporate Communications tätig. Als Leiterin Kundenmanagement & Kommunikation Privatkunden verantwortet sie heute unter anderem die Themen CRM/Data Analytics, Marketing, Customer-Experience- und Change Management.

 

ps/NEWS: Der Newsletter für PR-Profis

 

Ob wichtige Nachrichten, Hintergründe, Case Studies oder aktuelle Debatten: Mit den ps/NEWS erhalten Sie die wichtigsten Informationen der Kommunikationsbranche kostenlos in Ihre Mailbox.
 

CAPTCHA

This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.



randbemerkung

Bitte achten Sie bei Ihren Beiträgen unsere Netiquette.

Weitere Beiträge dieser Serie.

Foto: Privat
Lesezeit 2 Min.
Lesestoff

Die dpok-Gewinner 2016

Wir gratulieren herzlich allen Gewinnern des #dpok 2016! Diese Nominierten haben die Jury mit ihren Bestleistungen beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation überzeugt. »weiterlesen
von
 
Philipp Süßmann, Valerie Deguine und Philipp Stute (v. l.) von Serviceplan (c) Laurin Schmid
Foto: Laurin Schmid
Lesezeit 2 Min.
Interview

Doppelsieg für "Der Typ, der alles trennte"

Für ihre Kampagne "Der Typ, der alles trennte" räumte die Agentur Serviceplan und der Deutsche Anwaltverein beim dpok 2016 gleich zwei Preise ab. »weiterlesen
 
Plakatmotiv der Kampagne #weilwirdichlieben der BVG (c) BVG
Foto: BVG
Lesezeit 2 Min.
Fragebogen

#weilwirdichlieben: Die Kampagne des Jahres der BVG

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation (dpok) sind 2016 zahlreiche herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. Sie wollen wir hier in unserer neuen Rubrik "Von den Besten lernen" vorstellen. Dieses Mal ist es die Kampagne #weilwirdichlieben der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG). Unsere Fragen dazu beantwortet Michael Beer. »weiterlesen
 
Kampagne bee careful der Schwartauer Werke (c) Schwartauer Werke
Foto: Schwartauer Werke
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Gewinner Corporate Responsibilty: bee careful der Schwartauer Werke

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation (dpok) sind 2016 zahlreiche herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. Sie wollen wir hier in unserer neuen Rubrik "Von den Besten lernen" vorstellen. Dieses Mal ist es die Kampagne bee careful der Schwartauer Werke. Unsere Fragen dazu beantworten Arne Carstens und Philipp von Jagow. »weiterlesen
Kampagne "Pflege mit uns den Kispi" (c) Kinderspital Zürich
Foto: Kinderspital Zürich
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Recruiting-Kampagne: Das Kinderspital Zürich und sein "Kispi-Spirit"

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. Sie wollen wir hier in unserer Rubrik "Von den Besten lernen" vorstellen. Dieses Mal ist es die Kampagne "Pflege mit uns den Kispi-Spirit" vom Kinderspital Zürich, C-Faktor und Xeit. Unsere Fragen dazu beantwortet Sonja Auf der Maur. »weiterlesen
 
(c) Stadt Heidelberg
(c) Stadt Heidelberg
Lesezeit 2 Min.
Fragebogen

Kampagne #HolDenOberbürgermeister

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir sie vor. »weiterlesen
 
Die DPD App (c) DPD
Foto: DPD
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Gewinner Mobile und Apps: Die DPD App

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir sie vor. »weiterlesen
 
Kampagne #nurwennicheswill (c) Lena Jacobsen
Foto: Lena Jacobsen
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Bestes Webmagazin: "Pille Danach"

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir sie vor. »weiterlesen
 
Der Minecraft-Wettbewerb Zukunftsstadt (c) Wissenschaftsjahr
Foto: Wissenschaftsjahr
Lesezeit 2 Min.
Gastbeitrag

Beste Online Competition: Der Minecraft-Wettbewerb Zukunftsstadt

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir sie vor. »weiterlesen
 
Content Star – Die Plattform-Strategie von Mercedes-Benz auf Instagram (c) Mercedes-Benz
Foto: Mercedes-Benz
Lesezeit 3 Min.
Gastbeitrag

Beste Influencer-Kommunikation: Mercedes-Benz Content Star

Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation sind 2016 herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir sie vor. »weiterlesen
 
Julius - der kleine Helfer in der Narbentherapie (c) Juzo
Foto: Juzo
Lesezeit 2 Min.
Gastbeitrag

Beste Microsite: Julius - der kleine Helfer in der Narbentherapie

In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir diesmal "Julius - den kleinen Helfer in der Narbentherapie" von Julius Zorn (Juzo) vor, den Gewinner der Kategorie Microsite beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation. »weiterlesen
 
(c) iStock/oguzaral
Foto: iStock/oguzaral
Lesezeit 2 Min.
Gastbeitrag

Beste Virale Kommunikation: Die neue Beinfreiheit der Tagesschau

In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir diesmal die Kampagne zur neue Beinfreiheit der Tagesschau von FischerAppelt vor, den Gewinner der Kategorie Virale Kommunikation beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation. »weiterlesen
 
(c) Thinkstock/Pixtum
Foto: Thinkstock/Pixtum
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Beste Interne Kommunikation: "smile2go" von Tui

In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir diesmal die App "smile2go" von Tui vor, den Gewinner der Kategorie Interne Kommunikation beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation. »weiterlesen
 
(c) Thinkstock/fcscafeine
Foto: Thinkstock/fcscafeine
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Kampagne des Jahres KMU: "Praktikum deines Lebens" von Urlaubsguru.de

In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir diesmal das "Praktikum deines Lebens" von Urlaubsguru.de/Uniq vor, Gewinner der Kategorie Kampagne des Jahres Kleine und Mittlere Unternehmen (KMU) beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation. »weiterlesen
 
VR-Brille (c) Samsung
Foto: Samsung
Lesezeit 3 Min.
Fragebogen

Beste Kampagne von Unternehmen: Samsungs "VR The Future"

In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir diesmal "VR The Future" von Samsung und Cheil Germany vor, Gewinner der Kategorie Kampagne von Unternehmen beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation. »weiterlesen
 
(c) Thinkstock/tugores34
Foto: Thinkstock/tugores34
Lesezeit 2 Min.
Fragebogen

Bester Imagefilm: "Wir prüfen Traktoren" der DLG

In unserer Rubrik "Von den Besten lernen" stellen wir diesmal "Wir prüfen Traktoren" von der DLG vor, Gewinner der Kategorie Imagefilm beim Deutschen Preis für Onlinekommunikation. »weiterlesen
 

Das könnte Sie auch interessieren.

Die Global Alliance for Responsible Media kämpft gegen Hass im Internet./ Hass im Internet: (c) Chainarong Prasertthai/ Getty Images
Bild: Chainarong Prasertthai/ Getty Images
Meldung

Kampf gegen Hetze und für Brand Safety im Netz

Sie setzen sich für mehr Brand Safety im Internet ein. Dafür kooperieren 16 weltweit führende Werbetreibende mit anderen Größen der Medienindustrie. »weiterlesen
 
Daniel Brandt, Marketing-Verantwortlicher bei Horsch, will aus den "Farming Heros" eine Testimonial-Kampagne machen./ Daniel Brandt: (c) Horsch
Bild: Horsch
Interview

„Wir schufen den „Iron Man“ der Landwirtschaft“

Die „Farming Heroes“ von Horsch gehören zu den großen Gewinnern des dpok. Mit der Kampagne hat die Firma noch einiges vor. »weiterlesen
 
Der Kommunikationskongress im September 2019 steht unter dem Motto ZEIT.
Hochkarätige Referenten stehen für den Kommunikationskongress 2019 auf dem Programm.
Lesezeit 1 Min.
Meldung

#KK19 im September: Highlight mit Hochkarätern

1.500 Teilnehmer, über 150 Speaker und rund 100 Sessions: Mit dem Kommunikationskongress steht bald wieder das Highlight der Kommunikationsbranche vor der Tür. Wie immer erwartet die Teilnehmer ein abwechslungsreiches Programm. »weiterlesen
 
Thimotheus Höttges, CEO der Telekom, ist der beste DAX30-Redner./ Redner: (c) Getty Images/scyther5
Bild: Getty Images/scyther5
Meldung

Timotheus Höttges ist der beste DAX30-Redner

Der Verband der Redenschreiber deutscher Sprache hat die Redner auf DAX30-Hauptversammlungen analysiert. Timotheus Höttges, CEO der Telekom, landet knapp auf Platz 1. »weiterlesen
 
Pressearbeit heißt: die Presse über Neues zu informieren. Leider funktioniert das nicht immer. (c) Getty Images / Zerbor
Foto: Getty Images / Zerbor
Lesezeit 3 Min.
Kommentar

So schreibt man gute Pressemitteilungen

Eine Pressemittelung oder Presseinformation heißt so, weil PR-Leute und Pressesprecher damit die Presse informieren oder Wissen mit ihr teilen. Viel zu viele Pressemitteilungen geben aber gar nichts "Teilbares" her. Wie man es besser macht, weiß unser Kolumnist. »weiterlesen
 
Große Supermarktketten zögern, wenn es darum geht, Verantwortung für die Reduktion von Plastikmüll zu übernehmen. (c) Getty Images / Nastco
Foto: Getty Images / Nastco
Lesezeit 5 Min.
Gastbeitrag

Plastikverzicht bietet auch PR-Potential

Inzwischen gibt es zahlreiche Alternativen zu Verpackungen aus Plastik. Doch wenn es darum geht, Verantwortung für die Reduktion von Plastikmüll zu übernehmen, zögern große Supermarktketten. Dabei scheint in solchen Maßnahmen ungenutztes PR-Potenzial zu schlummern. »weiterlesen