Whatsapp als Kommunikationskanal bietet Unternehmen neue Möglichkeiten für die Kundenansprache (c) Thinkstock/Ken Drysdale
Whatsapp als Kommunikationskanal bietet Unternehmen neue Möglichkeiten für die Kundenansprache (c) Thinkstock/Ken Drysdale
WhatsApp als Kommunikationsinstrument nutzen

Die kleine Revolution der Kundenansprache

PR-Berater Michael Müller erklärt, was es beim Einsatz von WhatsApp unbedingt zu beachten gilt und welche Chancen und Risiken sich für Unternehmen bieten.
Michael Müller

Der Messenger WhatsApp liegt mit über 900 Millionen Nutzern weltweit im Trend und gehört mittlerweile zur Standard-Ausstattung privater Smartphones. Diese technologische Omnipräsenz macht das Tool auch interessant für Unternehmen, um auf unkomplizierte Weise direkten Draht zum Kunden aufzubauen.

Die Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp als Werkzeug für Unternehmen sind dafür vielfältig:

  • Als Infokanal für neue Produkte
  • Als Support- und Service-Kanal bei Fragen oder Problemen
  • Zur Event-Unterstützung
  • Als Aktions- und Rabatt-Schleuder

Ein Infokanal für neue Produkte könnte ein Kanal sein, der bei großer Produktdiversifizierung über Neuigkeiten in einer bestimmten Produktkategorie informiert. Dies könnte sehr gut im Consumer-Segment (FMCG) funktionieren, ebenso in der Automobilbranche. Ein passendes Beispiel wäre der Start eines neuen Automobilmodells oder der neuen Generation eines bestehenden Fahrzeugs. Über WhatsApp könnten erste Bilder des „Erlkönigs“ geteilt werden, über Exklusiv-Produktbilder beim Marktstart bis hin zu ersten Rabatt-Aktionen einige Monate nach der Markteinführung. Auch ist es denkbar, über WhatsApp Probefahrt-Termine bei den Händlern vor Ort auszumachen, wenn ein Kunde dies über den Rückkanal von WhatsApp wünscht.

Ein Support- und Service-Kanal bei Fragen oder Problemen wäre vergleichbar mit dem Service, der aktuell und schon seit Jahren von Unternehmen über Hotlines, per E-Mail und neuerdings auch soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter realisiert wird. Nur eben über WhatsApp, den favorisierten Kommunikationskanal von Millionen Bundesbürgern. Dies ermöglicht vernetzten und mit der digitalen Welt verbundenen Unternehmen  eine weitere Steigerung des wahrgenommenen Service-Levels.

Als Event-Unterstützung könnte WhatsApp beispielsweise bei Musik-Festivals dienen. Zum Teilen von Bildern, Echtzeit-Informationen zur Parksituation am Anreisetag, der Ankündigung von Künstlern auf Bühne X, Y oder Z – oder ganz schlicht für die morgendliche Wettervorhersage des Festivaltages, präsentiert von einem Sponsor. Der Kreativität sind hier kaum Grenzen gesetzt, die Festivalbesucher werden es sicherlich dankend annehmen.

Ein anderes Beispiel wäre der Einsatz von WhatsApp als Aktions- und Rabattschleuder. All jene Kunden, die hier Interesse zeigen und sich registrieren, erhalten Coupons und Rabatte direkt aufs Handy, wenn es sie denn gibt. Besonders praktikabel für Fast-Moving-Consumer-Goods-Konzerne wie P&G, die ohnehin mit Payback-Multiplikatoren und Rabatt-Coupons um sich werfen. So kommen die Aktionen dorthin, wo sie auch gewünscht sind. Und das ohne Zeitverzögerung mit einem ganz neuen Maß an Dynamik.

Und, und, und – für beinahe jede Branche eignet sich WhatsApp als Kommunikationskanal für Service- und Marketing-Aktivitäten – und das bei sehr geringen Ausgaben. Für den Anfang tut es eine dedizierte SIM-Karte, mit steigender Popularität sollte auf professionelle Management-Lösungen wie Whappodo oder Whatsservice umgesattelt werden.

Zwei Haken gibt es

Eine aktuelle Limitierung der Broadcast-Listen auf maximal 256 Kontakte schränkt die Handlungsfähigkeit dann doch systemseitig recht stark ein, insbesondere dann, wenn diese Zahl um ein Vielfaches überschritten wird; was ironischerweise ja eigentlich etwas Gutes sein sollte. Und, nicht zu vergessen, kostet WhatsApp sehr viel Zeit, sobald der Service eine Reaktion seitens des Unternehmens notwendig macht. Wer WhatsApp nur zum Teilen von Informationen nutzen möchte, der sollte dies folglich klar und deutlich formulieren, um bei den Nutzern keine falschen Erwartungen zu wecken.

Der kritische Knackpunkt bei der Nutzung von WhatsApp liegt außerdem bei der Privatsphäre der Kunden, die es für Unternehmen beim Einsatz von WhatsApp zu wahren gilt: Das Sammeln sensibler Kundendaten, dazu zählt  auch die Handynummer, muss nach höchsten Datenschutz-Aspekten geschehen und die Privatsphäre des Kunden bestmöglich respektieren.

Teilt ein Kunde sensible Daten wie die Handynummer mit einem Unternehmen, ist dies in erster Hinsicht ein Vertrauensbeweis. Auch wenn der Kunde womöglich verärgert oder unzufrieden ist – die Handynummer ist der direkte Draht zum Privatleben des Kunden – ohne Umwege und frei von zwischengeschalteten Privatsphäre-Pufferzonen wie E-Mail-Postfächern oder Briefumschlägen. Dies gilt es zu jedem Zeitpunkt zu beachten.

Nimmt man die genannten Risiken ernst, achtet man die Privatsphäre der Kunden und kommuniziert man als Unternehmen klar, was Kunden über WhatsApp erwarten können, dann bietet der Messenger aus verschiedensten Aspekten ein sehr großes Potenzial. Nun ist es an den Firmen und Dienstleistern, durch mutige Ideen und Konzepte ein fester Bestandteil des privaten täglichen Lebens der eigenen Kundschaft zu werden.

 
 

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