In der Krise zeigt sich, ob Unternehmen zuvor eine starke Community aufbauen konnten. (c) Getty Images / oatawa
In der Krise zeigt sich, ob Unternehmen zuvor eine starke Community aufbauen konnten. (c) Getty Images / oatawa
Kommunikation und Covid-19

In der Krise macht sich gute Kommunikation bezahlt

Die Corona-Krise zeigt Stärken und Schwächen in der Kommunikation auf: Gerade jetzt zeigt sich, ob zuvor eine starke Community aufgebaut wurde. 
Michael Schwertel

Corona entzieht dem Einzelhandel, Eventveranstaltern, Restaurants und Sportstudios von heute auf morgen die Existenzgrundlage. Wer denkt da noch an Kommunikation oder an Social Media? Wen interessieren Likes und Kommentare, wenn so viele Unternehmen unter dem Virus leiden müssen?

Doch gerade jetzt macht sich bemerkbar, ob Unternehmen in guten Zeiten Geld und Ideen in ihre Kommunikation gesteckt haben. Nie zuvor ließ sich die Frage, die viele Kunden und Kundinnen stellen, so gut beantworten: „Was haben wir denn eigentlich von all den Auftritten und Likes auf Instagram und Co.?“ Likes sind lediglich Ausdruck von Kundenbindung – und ein guter Social-Media-Auftritt ist nichts als das Abbild einer guten Community.

Die Kundenbindung aufrechterhalten

Nun sind Unternehmen gefragt, die Bindung zu ihren Kunden und Kundinnen aufrechtzuerhalten und ihr Vertrauen zu bewahren. Ein Sportstudio, das jetzt unter dem Einbruch seiner Einnahmen leidet, kann beispielsweise Alternativen bieten, online zur Verfügung stellen – oder einfach nur um Verständnis werben.

Notgedrungen schießen derzeit Online-Angebote wie Pilze aus dem Boden – E-Commerce bietet eine Möglichkeit, Verluste zu kompensieren. Solche Buchhändler, denen es bereits gelungen ist, Ihre Kundschaft zu binden, können diese nun relativ einfach über neue Angebote wie Online-Lesungen oder einen Bücherservice informieren. Auch Hotels, die komplett schließen mussten, können auf diesem Weg zeigen, wie sie die Zeit nutzen, um ihr Angebot zu verbessern. So halten sie den Schaden gering – und generieren Solidarität und Verbundenheit für später.

Digitalisierung als unterschätzte Unternehmenschance

Solche Digitalisierungsschritte verpasst zu haben, ist wirklich ein großes Versäumnis der letzten Jahre, wenn nicht Jahrzehnte. Gesellschaftlich sind Breitbandausbau, Heimarbeitsplätze, Social Media und E-Commerce als Unternehmenschancen maßlos unterschätzt worden.

Hätte man beispielsweise vor einigen Jahren ein Gesetz gefordert, nach dem jedes Unternehmen innerhalb von 24 Stunden auf Heimarbeitsplätze oder Onlineversand umstellen muss, wäre man für verrückt erklärt worden. Aus heutiger Sicht wäre dagegen ein riesiger volkswirtschaftlicher Schaden vermieden worden.

Eine stabile Community ist unbezahlbar

Wie man heute sieht, ist Kommunikation ein nicht unwesentlicher Teil der Digitalisierung, die immer auch eine Medialisierung ist. Rollt beispielsweise Airbnb digital das Geschäftsfeld von den alteingesessenen Hoteliers auf, werden dort Prozesse in Medien gegossen. Ob Buchung oder Einchecken – alles funktioniert über die App. Die automatisierte oder standardisierte Kommunikation ist einer der größten Vorteile der Digitalisierung. Sie spart Zeit und Arbeitskraft und hilft, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Auch in der Online Kommunikation gilt: Eine erfolgreiche Kampagne ist nur mit Likes zu bewerten. Selbst die aktuellen Verkaufszahlen sind nur ein kurzfristiger Messwert des Kommunikationsinvestments. Am Ende sind die Vorteile einer stabilen Community gerade in Krisenzeiten unbezahlbar – das muss der Kundschaft nach der Krise klargemacht werden.

Online-Kommunikation ist mehr als ein Werbekanal. Sie ist ein Dialog, der Kundenbindung schafft – und diese hält ein Unternehmen zukunftsfähig.

 

 

 

 
 


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