Auf Produktrückrufe souverän reagieren (c) thinkstock/venimo
Auf Produktrückrufe souverän reagieren (c) thinkstock/venimo

Auf Produktrückrufe souverän reagieren

Rechtsanwalt und Produktrückruf-Experte Thomas Klindt im Interview über falsche Verzögerungstaktiken und den Vorteil der nüchternen Wahrheit.

Herr Klindt, wie sieht eine gelungene Produktrückrufaktion aus? Was muss man als Pressesprecher beachten?

Da Produktrückrufe auf gesetzlicher Verpflichtungen zurückgehen, fängt ein guter Rückruf mit einer schnellen, schonungslosen Einsicht in seine Notwendigkeit an: Ewiges Herumgeeiere, Hin- und Herschieben zwischen Abteilungen oder das Schielen auf PK- oder Messetermine führt bei klarer Sach- und Rechtslage nicht weiter.

Einen gebotenen Rückruf „sehenden Auges“ zu unterlassen beinhaltet vielmehr für das Management das strafrechtliche Risiko, bei Unfällen/Todesfällen wegen genau dieser Verzögerungstaktik angeklagt zu werden.  Ich habe auch schon erlebt, dass interne Informationen über diese Hinhalte-Taktik "durchgestochen" wurden.

Der Pressesprecher muss dabei beachten, seine Aussagen mit sonstiger Krisenkommunikation - etwa der Rechtsabteilung gegenüber den Behörden - zu synchronisieren: es dürfen keine widersprüchlichen Botschaften im Umlauf sein. Informationen müssen zudem rechtlich belastbar und auf juristische "Kollateralschäden", etwa im Wettbewerbsrecht oder bei börsenrechtlichen ad-hoc-Mitteilungen, abgecheckt sein. Im Zweifel geht nüchterne Klarheit und Wahrheit vor ablenkendem Jubel und Trubel.

Wie kann sich solch eine Rückrufaktion auf den Unternehmensruf auswirken?

Hier muss man vor Klischees warnen: Ein professionell gemachter Rückruf hat keine negative Auswirkungen, ganz im Gegenteil: Das Unternehmen präsentiert sich auch in der Krise als souverän, extrem kundenorientiert und verlässlich. Was kann man als Kunde für die Zukunft mehr wollen? Dass Produktrückrufe quer durch alle Branchen immer wieder vorkommen können und bestimmt von keinem Unternehmen absichtlich gewollt sind, ist doch jedem längst klar.

Die wirkliche Trennung verläuft längst nicht mehr zwischen Unternehmen mit und ohne Rückruf, sondern zwischen gradlinigen, großzügigen, souveränen Rückrufen einerseits und verklemmten, scheibchenweise kommunizierten, "untertourigen" Produktrückrufen andererseits. Insofern kann ein positiv designter Rückruf dem Markenimage und der Unternehmensreputation passgenau entsprechen, ja beides fördern.

Und was sind Ihre Tipps im Umgang mit den Medien?

Besonders wichtig ist ein sachlicher Umgang mit den Medien. Also ohne Instrumentalisierungsabsicht, mit zügigen Company-Informationen auf zuvor gestellte Anfragen reagieren. Das veranlasst die Medien nicht mehr bei Dritten zu recherchieren oder halbgar Gehörtes als Befund zu verbreiten.

Es kann sich atmosphärisch gegebenenfalls anbieten, der Redaktion eines führenden Leitmediums ein Hintergrund-Interview anzubieten. Das alles hängt aber sehr vom internationalen roll-out-Plan, von der Anzahl betroffener Vertriebsregionen, von der Internetaffinität der Produktnutzer, vom regulativen Umfeld  und so weiter ab - Produktrückrufe sind immer maßgeschneidert. Das gilt erst recht im Umgang mit Medien.

 

 
Prof. Dr. Thomas Klindt Klindt
Noerr LLP
Rechtsantwalt

Rechtsanwalt Prof. Dr. Thomas Klindt ist Partner bei Noerr LLP und Experte für internationale Produktrückrufe.

 

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