Urteil und Plan in der Krisenkommunikation

Angenommen, Sie leiden an  einer ernsten Krankheit. Der Arzt schlägt vor, ein neues Medikament einzusetzen. Natürlich erwarten Sie, dass Ihr Mediziner ein Mittel vorschlägt, dessen Wirkung wissenschaftlich erforscht ist. Szenenwechsel: Ich sitze dem CEO gegenüber. Er steckt in Schwierigkeiten, alles droht im Kreuzfeuer  öffentlicher Kritik unterzugehen. Wir erörtern Lage und Kommunikation, entscheiden uns für dieses, verwerfen jenes. Am Ende  meint mein inzwischen etwas beruhigter Chef: „Was sagen wir dem Aufsichtsrat, wenn er nach der Grundlage unserer Empfehlungen fragt?“ Erwartet man zu Recht, dass Maßnahmen der Krisenkommunikation auf wissenschaftlich geprüften  Methoden basieren? Hört man sich im Kollegenkreis um, lauten die Rezepte: „Persönliche  Erfahrungen, Ratgeber mit Praxisbeispielen und Faustregeln, Kongressvorträge, Bauchgefühl.“ Fundierte Wissenschaft steckt dahinter nicht. Es gibt eine Vielzahl von Literatur mit gut kommentierten Fallbeispielen. Doch streng genommen  dürften Bauchgefühl und  Tipps aus Fallsammlungen weder  einem selbst noch beim Risiko-Audit von Wirtschaftsprüfern oder Ratingagenturen genügen. Auch wenn es gut ging: Die Jahre zurückliegende Episode im CEO-Büro hinterließ Unzufriedenheit mit der eigenen Praxis und löste die Suche nach einem Benchmark aus. Die praktische Relevanz der Forschung in den Kommunikationswissenschaften erschien im Vergleich gering. Auf anderen Gebieten bewältigen extrem geschulte Menschen jeden Tag Krisen und entscheiden in extremen Fragen: Ärzte retten Leben, Kommandeure bringen Soldaten heil zurück, Psychologen verhandeln Geiseln frei. Allen Gebieten ist gemeinsam: wissenschaftliche Forschung, um mit immer weiter verbesserten Methoden in vernünftiger Zeit Entscheidungen akzeptabler Güte zu treffen. Vereinigungen von Praktikern setzen sich mit ‚Entscheiden in kritischen Situationen’ wissenschaftlich auseinander. In der Krisenkommunikation soll das unmöglich sein? Auch hier gibt es  Momente der Entscheidung: Weggabelungen, an denen das weitere Geschehen erheblich beeinflusst wird. Für die Suche habe ich auf  der Basis eigener Empirie – eine  Sammlung mit rund 20 bis 30 Fällen jährlich seit 2006 – acht Merkmale definiert: Dynamik, Interaktion, Aggression, Zeitmangel, Faktor Mensch, Komplexität, Unsicherheit, Irreversibilität: Durch Interaktion mindestens zweier Parteien entsteht bei begrenzter Reaktionszeit eine wechselseitige Dynamik, die menschliches Denken und Handeln beeinflusst. Wenigstens eine Seite ist für die andere bedrohlich. Viele Handlungsoptionen und eine Fülle von Daten führen zu Komplexität. Die Handelnden müssen Komplexität reduzieren und sich trotz Unsicherheit über die Zukunft irreversibel festlegen.

Forschung dank Krise

Polizeiwissenschaft, Militärkunde und Wettkampfschach erfüllen alle Kriterien. Polizei- und Militärkunde sind Inhalt später geplanter Veröffentlichungen, in der Folge liegt der Fokus auf Schach: Wie bei den Alternativen gibt es wissenschaftliche Forschung: Im „Kalten Krieg“ betrachtete die Sowjetunion die weltweite Dominanz ihrer Schachgroßmeister als Beleg für die Überlegenheit des eigenen Systems. Mit dem Auftreten des amerikanischen Großmeisters Bobby Fischer sah sich die Sowjetunion in ihrer Vormachtstellung bedroht. Auch als Antwort darauf  intensivierte die Supermacht die wissenschaftliche Forschung, etwa in der Kognitionspsychologie, aus der die Schachpsychologie als praktische Anwendung hervorgegangen ist. Für einige Fragen der Krisenkommunikation bieten sich Analogien aus dem Schach an:

1) Methoden zur Bewältigung  von Komplexität 

a) Bestandsaufnahme (Mustererkennung). 

b) Lageanalyse und -beurteilung mit Ableitung von Handlungsempfehlungen (‚Urteil und  Plan‘). 

2) Kognitions- und Sozialpsychologie: 

a) Analyse der eigenen und der Gegenseite, Faktor Mensch bei der Entscheidungsfindung. 

b) Vermeiden und Bewältigen von typischen Fehlern beim Entscheiden in kritischen Situationen. 

c) Beeinflussung von Wahrnehmung, Denken und Handeln. 

3) Übertragung geeigneter Strategeme und taktischer Motive auf Situationen aus der Krisenkommunikation, Schlussfolgerungen aus den Phasen Eröffnung, Mittelspiel, Endspiel.

Die Analyse der eigenen Daten weist darauf hin, dass die meisten Fehler Quellen hatten, wie sie auch im Schach auftreten: mangelnde Bewältigung der Komplexität, Fehlentscheidungen aufgrund menschlicher Schwächen, Planlosigkeit. Auf Basis meiner Analysen schlage ich eine für den eigenen Gebrauch entwickelte Leitlinie vor, die die Anwendung durch Analogiebildung beziehungsweise Übertragung der entsprechenden Erkenntnisse erleichtern soll. Den Vorschlag einer Leitlinie finden sie auf der Webseite des Autors.

Komplexität

Eine der beschwerlichsten Herausforderungen der Krisenkommunikation ist die Komplexität und die daraus resultierende Unsicherheit. Wissenschaftlich gut untersucht ist der Umgang von Schachgroßmeistern mit Komplexität. Ein Amateur benötigt viel Zeit, um sich in einer Stellung zu orientieren. Der Großmeister ruft einfach  bereits gelernte Muster ab. Er identifiziert  ‚Metafiguren’, also typische Strukturen aus mehreren Steinen, reduziert so  die Komplexität und konzentriert sich auf die wenigen wesentlichen Probleme: Führen die Gegebenheiten der aktuellen Konstellation zu anderen Bewertungen als die grundsätzlich gelernten? Selbst wenn dem Großmeister  praktisch keine Zeit bleibt, trifft er doch dank seiner Intuition mit hoher Wahrscheinlichkeit die wesentlichen Varianten. Diese Intuition (Heuristik) beruht auf gelernten Mustern. Der Laie dagegen schlägt sich durch einen Dschungel von Eventualitäten, deren Zahl im Schach die der Atome im Universum übersteigt.

Daraus folgt:

1. Forschung und Lehre sollten nach einer noch zu definierenden Klassifikation Sammlungen von Mustern anlegen und analysieren. Bereits existierende Werke bieten eine zu geringe Fallzahl; den meist episodenhaft erzählten Fallstudien fehlt die Systematik. Ohne methodische Erschließung kann kein Musterlernen und - erkennen ablaufen. Oft fehlen die interessantesten Beispiele, bei denen Krisenkommunikation erfolgreich war. 

2. Die Kommunikation muss einen Experten, einen ‚Großmeister’, des jeweiligen Krisen-Systems besorgen: Ingenieure, Techniker, Ärzte haben  beispielsweise den Zustand  der Bohr-Plattform, des Kraftwerks,  des Patienten einzuschätzen. In Abhängigkeit von bestimmten Variablen wird sich dieser Zustand ändern. Der Kommunikator muss vom Experten Prognosen der wahrscheinlichsten Szenarien abfragen – idealerweise auf Basis einer Checkliste mit den fachtypischen Knackpunkten. 

3. Die Krise eignet sich nur für Medienprofis, die über viel Erfahrung (Muster) verfügen. 

4. Vor der Bewertung von Details sollte man die Situation erst auf Muster und Strukturen hin analysieren.  Ähnliche Fälle lassen sich mit Redaktionsarchiven aufspüren: Gibt es Erfahrungen mit Konstellationen ähnlicher Akteure? Befindet man sich in einer ‚typischen Phase‘ mit eigenen Gesetzmäßigkeiten? Breite Medienfront oder einsamer Redakteur mit Exklusivgeschichte? Diese Fragen führen zu zentralen Themen  des Schachs: Urteil und Plan sowie angewandte Psychologie. Beide Felder finden sich auch in der Militärkunde wie in der Polizeiarbeit.

Psychologie

Das Beispiel des einzelnen Redakteurs gemahnt an den Auftakt vieler Krisen: die Exklusivgeschichte, der einer allein nachspürt. Der Journalist ist ein Mensch. Um dessen Handlungsmuster zu erkennen, muss der Kommunikator seine  wichtigsten Veröffentlichungen überblicken. Auch das Auditorium sowie Handelnde inner- und außerhalb der betroffenen Organisation sind Menschen. Krisenkommunikation ohne Psychologie ist undenkbar. Die Kernaufgabe  des Krisenkommunikators ist es, Denken und Handeln der Menschen zu bewegen sowie Fehler in der Kommunikation zu vermeiden. Neben dem anfänglichen Auslöser der Krise besiegeln oft erst die anschließenden Kommunikationsfehler das Schicksal der Verantwortlichen: Der Umgang mit Angst, Aussetzern, Handeln unter Druck sind Themen in der Krise wie in der Schachpsychologie. In der vorgeschlagenen Leitlinie findet sich ein Abschnitt, der die psychologischen Komponenten behandelt.

Urteil und Plan:

Schach lehrt, dass Krisenkommunikation ohne Lagebeurteilung und Ziel (Plan) zu nichts führt.Die Systematik von Urteil und Plan kann aus dem Schach übernommen werden und beginnt, wie gezeigt, beim Identifizieren und  Bewerten der wesentlichen Informationen mit Hilfe von Mustern. Beim Schach etwa können dies bestimmte Figurenkonstellationen, schwache und starke Felder, ein Entwicklungsvorsprung oder Ähnliches sein. Aus der Bewertung  der vorgefundenen Muster  folgt die Ableitung eines Plans, mit zwei strategischen Kernfragen: 1. Was gilt es auf alle Fälle zu  verhindern? 2. Welches Ziel strebt  man an? Daraus leiten sich die  taktischen Mittel ab. „Taktik im  Schach bedeutet die Anwendung von Zwang.“ Die Ausnutzung taktischer  Stärken und Schwächen im  Schach liefert zahlreiche Vorbilder  für die Krisenkommunikation. Die Übertragung der Schach-Strategeme ist ebenfalls Gegenstand der für 2012 geplanten Veröffentlichung. Den kommentierten Vorschlag für eine Leitlinie zur Krisenkommunikation finden Sie unter www.rudischmidt.eu/2.html.