Versicherungen sind komplexe Produkte, abstrakt und wenig greifbar. Schutz und Absicherung wünschen sich viele, mit ihnen beschäftigen möchte sich kaum jemand. Gleichzeitig steht die Assekuranz seit der Wirtschafts- und Finanzkrise nahezu permanent in der Kritik: Wie können Versicherungen auf die Vorwürfe reagieren? Studien stellen für Unternehmen ein beliebtes Instrument dar, um Themen aufzugreifen und sich als Kompetenzträger zu positionieren. Aber eignet sich deren Einsatz auch für krisenbehaftete Themen wie die Schadenregulierung der Assekuranz? Dass dieses Vorgehen erfolgreich sein kann, zeigt die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen.
Ziel der Umfrage war es, die Generali zum Thema Kompositversicherungen (Sach/Unfall/Haftpflicht sowie Kfz) zu positionieren und das Vertrauen in die -produkte der Generali weiter zu stärken. Sie gewinnen für das Unternehmen an Bedeutung, da der Abschluss von Lebensversicherungen aufgrund des Niedrigzinsumfelds immer schwieriger wird. Doch auch Kompositversicherungen stehen stark in der öffentlichen Kritik, etwa dass Leistungen verzögert oder verweigert werden. Um den Vorwürfen entgegenzutreten, initiierten die Generali die Umfrage Schadenmanagement.
Kritikpunkte im Fragenkatalog gezielt angehen
Strategie bei der Erarbeitung des Fragenkatalogs war, die Vorwürfe gezielt anzugehen und die Bevölkerung speziell nach diesen Themen zu fragen: etwa nach ihrer Zufriedenheit mit der Schadenregulierung, mit Versicherungen im Allgemeinen, mit dem Personal wie auch mit der Kommunikation der Assekuranz.
Da letzterer seit der Wirtschafts- und Finanzkrise oftmals mangelnde Verständlichkeit nachgesagt wird, legte die Generali großen Wert auf klar verständliche Fragen und Antwortvorgaben. Zur Erhöhung der Glaubwürdigkeit ließ das Unternehmen die Umfrage von dem unabhängigen Marktforschungsinstitut Usuma durchführen. 1.005 Bundesbürger – 541 von ihnen mit einem Schadenfall mit Versicherungskontakt in den vergangenen fünf Jahren – wurden telefonisch befragt. Zielperson war diejenigeim Haushalt, die am meisten mit dem Thema Versicherungen zu tun hat.
Zentrale Ergebnisse der Umfrage waren, dass mehr als 80 Prozent der Befragten mit ihren Versicherungen insgesamt beziehungsweise im Schadenfall zufrieden sind. Auch gaben rund 80 Prozent der Befragten an, dass sie sich bei einem Neuabschluss wieder für ihre Versicherung entscheiden würden. Verbesserungspotenzial gibt es bei der Verständlichkeit von Briefen, Formularen et cetera. Hier zeigte sich nur rund jeder zweite Befragte zufrieden.
Kanalübergreifende Kommunikation der Studienergebnisse
Kommunikationsstrategie bei der Nutzung der Studienergebnisse war es, die tatsächliche Zufriedenheit mit der Schadenregulierung in den Mittelpunkt zu stellen. Als Zielgruppen identifizierte die Generali Journalisten der Fach-, Wirtschafts- und Tagespresse, Vertriebspartner sowie Kunden beziehungsweise die allgemeine Öffentlichkeit. Ziel war die Wahrnehmung des Unternehmens als Kompetenzträger beim Thema Schadenmanagement.
Die Inhalte wurden kanalübergreifend kommuniziert. Kern war ein Generali-Magazin-Spezial mit den Umfrageergebnissen. Zudem enthielt das Magazin Hinweise zur Prävention beziehungsweise zum Verhalten im Schadenfall. Weitere Maßnahmen waren Pressemitteilungen, Fachbeiträge, Online- und Hörfunk-PR sowie Social Media Aktivitäten. Die Microsite generali-schadenumfrage.de bündelte sämtliche Informationen. Großen Wert legte die Generali auf die Darstellung der Inhalte in Schaubildern und Grafiken, um die Ergebnisse für Zielgruppen leicht nachvollziehbar zu machen.
Beispielgrafik aus der Umfrage (c) Generali Versicherungen
Insgesamt erzielte die Kommunikation über 300 redaktionelle Artikel in Print- und Online-Medien. Die Kernbotschaft „Die Generali steht für leistungsstarke Kompositversicherungen und gute Schadenregulierung“ wurde rund 150-mal transportiert. Das Magazin zur Studie stieß insbesondere bei Vertriebspartnern auf sehr gute Resonanz. Zahlreiche Exemplare wurden an Kunden weitergegeben – was zeigt, dass sich auch krisenbehaftete Themen für Studien verwenden lassen.
